쿠팡 통합 고객센터 구축, 상담 서비스 강화

소셜커머스 쿠팡이 통합 고객센터를 구축하고, 소비자 상담 서비스를 강화한다.

쿠팡(대표 김범석)은 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 그간 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 센터 운영을 독산동 현대지식산업센터로 일원화한다고 24일 밝혔다.

쿠팡 측은 통합 고객센터를 통해 각 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고, 고객 안내를 일원화하는 등 상담 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상시킬 계획이이라고 밝혔다.

보완된 쿠팡 통합 고객센터 시스템은 상담에 필요한 여러 데이터를 통합 관리하는 방식이라, 개인 맞춤형 상담이 가능하다는 것이 특징이다.

고객 상담 데이터를 기반으로 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소/환불 등 각 분야별 담당 상담사가 배정된다. 그 외 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사를 별도 배치했다.

통합 고객센터는 개인정보 보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 망분리 시스템을 도입, 상담사들이 상담 관련 정보를 조회할 시 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망을 원천 차단해 악성코드 및 해킹으로부터 데이터를 보호하겠다는 취지다.

상담사 서비스 교육을 강화하고 통화횟수가 아닌 고객 만족도를 기준으로 상담사를 평가하기로 했다. 이용자 만족도를 높이기 위한 상담사 교육과 투자를 꾸준히 진행한다는 방침이다.