“소셜미디어, 기업에 독 될 수도”

# 존 맥키 홀 푸드(Whole Foods) 대표는 야후 파이낸스 메시지 보드에 경쟁사에 대한 부정적인 코멘트를 달아 법정에 섰다. 그는 필명으로 확인되지 않은 내용으로 경쟁사를 비난했다. 해당 내용이 알려지면서 홀 푸드 주가는 급락했고 미국증권거래위원회(SEC)가 개입해 진상 조사를 벌였다.

# 한국 도미노 피자는 트위터 계정을 열고, 팔로어 수에 따라 피자 가격을 할인해주는 이벤트를 진행했다. 트위터를 통해 이벤트가 순식간에 확산되면서 도미노 피자는 많은 팔로어 수를 확보했으나, 팔로잉 요청이 쇄도하면서 일반 이용자들에게 불편을 주는 등 부작용이 발생했다. 결국 도미노 피자는 사과 메시지와 함께 이벤트를 조기에 종료했다.

전 세계적으로 트위터, 페이스북 등 소셜미디어의 영향력이 확대되는 가운데, 기업이 활용할 경우 위험부담이 크다는 연구 결과가 나왔다.

LG경제연구원은 8일 발표한 ‘소셜미디어 열기로 기업리스크도 커진다’ 제하의 보고서를 통해 “소셜미디어는 제대로 활용하면 기업경영에 득이 될 수 있지만 잘못 활용할 경우, 걷잡을 수 없는 사태로까지 확산될 수 있다”며 잠재적 리스크 관리를 권고했다.

기업이 주의해야할 소셜미디어의 잠재적 리스크는 총 6가지다. 법률 위반 리스크, 기업과 개인의 명성 리스크, 사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 사이버상 기술적 리스크, 정보관리 리스크, 운영 리스크 등이다.

과대광고와 소비자 보호 차원에서 많이 발생하는 법률 위반 리스크는 발생요인이 광범위하고 피해 규모도 크다. 예컨대, 블로거들이 자사 제품에 대해 좋은 평가를 올리도록 부적절한 영향력을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 부적절하게 사용하는 식이다.

기업과 개인의 명성 리스크는 사실과 다른 사항이나 정보가 의도적으로 유포될 경우에 발생한다. 소셜미디어에 등록된 정보는 바이러스와 같이 빠른 속도로 확산되기 때문에 악의적인 정보를 퍼트릴 경우, 매출 감소를 넘어 기업가치 하락으로 이어진다는 설명이다.

LG경제연구원은 향후 다양한 잠재적 리스크의 영향력이 더욱 커질 것이란 전망을 내놓으며 대책 마련이 필요하다고 지적했다. 주요 대책은 소셜 미디어에 대한 가이드라인 역할을 하는 정책 수립, 수립된 정책에 따른 조직원 교육, 소셜 미디어에 대한 지속적인 모니터링과 신속한 대응 등이다.

최병현 LG경제연구위원은 “소셜미디어를 기업경영에 활용하는 경우 브랜드 인지도와 기업 매출에 긍정적인 효과를 얻을 수 있다는 것이 일반적인 주장”이라며 “소셜미디어 활용에 앞서 양면성을 충분히 고려하고, 기회적인 측면은 잘 활용하고 잠재적인 리스크 요인은 최소화시키는 노력이 필요하다”고 말했다.