“쉽고 빠른 고객상담 ‘오렌지톡’ 쓰세요”

김학태 컴홈 대표 “고도화된 인공지능 기술 접목”

"사업체를 운영하면서 당시 출시한 콜센터 프로그램 7~8개 정도를 직접 사용해 봤습니다. 사용자 입장에서 장기간 이용하면서 필요한 기능들을 직접 개발해보자는 생각으로 개발하게 됐습니다."

김학태 컴홈 대표는 종합 상담 솔루션 '오렌지톡'을 2016년부터 서비스하고 있다. 올해 8월에는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술을 접목해 음성과 데이터 정보, 메신저 등을 한 화면에서 통합적으로 운영할 수 있는 업그레이드된 버전을 출시했다.

그에 따르면 챗봇, 전화, 채팅 등을 통해 동시다발적으로 고객 상담이 가능하며 필요에 따라 카카오톡이나 네이버 톡톡으로 알림 메시지도 발송할 수 있다. 고객이 전화나 실시간 채팅을 통해 상담을 요청해 오는 순간 구매 이력을 파악해 주문 정보, 배송 정보를 사전에 파악해 즉각 대응이 가능하다.

김학태 컴홈 대표

이커머스 쇼핑몰 챗봇의 경우, 카페24 오픈 API를 활용해 상품 정보와 자동으로 연결시켜 주문조회는 물론 교환, 반품까지 상담을 하는 동시에 대응할 수 있는 것이 특징이다. 이외에도 다른 쇼핑몰 솔루션이나 오픈마켓으로 확장이 가능하다는 것이 김 대표의 설명이다.

대화 녹취록과 채팅 내용 등 상담 정보를 저장할 수 있는 스토리지(저장) 서비스까지 종합적으로 제공할 수 있다고 김 대표는 말했다. 특히 클라우드 저장공간을 제공해 장소에 제약 없이 온라인에 접속만 가능하다면 언제 어디서든 고객 상담이 가능하다고 덧붙였다.

"이 솔루션을 활용하면 쇼핑몰 운영자를 포함한 중소 사업자들이 빠르게 고객응대가 가능하며 고객상담에 배분한 시간을 운영이나 배송 등 다른 업무에도 시간을 할애할 수 있어 운영 효율성을 한층 높일 수 있습니다."

오렌지톡 서비스는 자사 사이트뿐만 아니라 '카페24 앱스토어'를 통해서 이용할 수 있다.

김 대표는 수년간에 걸쳐 고객 상담 데이터를 축적해 왔다. 방대한 양의 빅데이터를 딥러닝 기술과 접목시켜 인공지능 고객상담 솔루션을 개발 중에 있다.

향후에는 예약 조회, 배송 문의 등 고객 요청 사항도 인공지능 상담사가 대응할 수 있도록 더욱 고도화시켜 나갈 예정이다. 그는 내년 3월경에는 프로토타입을 선보일 예정이며, 2020년 하반기부터 본격적으로 서비스를 제공할 계획이다.

이 회사는 챗봇을 통한 상담과 고객 주문조회를 통한 대응 관련 비즈니스 모델 특허를 지난 2017년에 취득하기도 했다.

이밖에 그는 축적한 데이터를 활용해 맞춤형 챗봇 설계도 컨설팅하고 있다.

"인공지능 기술은 마치 사람과 대화하듯이 육성으로 실시간으로 대화가 가능한 수준까지 발달한 상태입니다. 고객 상담 솔루션에 고도화된 인공지능 기술을 접목시켜 고객 대응뿐만 아니라 고객관리 측면에서 활용할 수 있도록 솔루션을 점차 고도화해 나갈 계획입니다."