"신속·확장·접근성"…대한항공·쿠팡이 세일즈포스 택한 이유

세일즈포스, 한국기업 디지털혁신 사례 공개

세일즈포스가 디지털 트랜스포메이션을 통한 혁신을 고민하는 기업을 지원하고자 자사의 고객사 사례를 공개했다.

세일즈포스는 17일 서울 강남구 르메르디앙서울에서 '세일즈포스 베이스캠프 코리아'를 개최하고 고객사인 대한항공과 쿠팡의 디지털 혁신과 성공 사례를 발표했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "올해 20주년을 맞이한 세일즈포스는 매년 두자리수의 성장세를 기록하며 지난해 연매출 15조원을 달성했다"며 "앞으로도 커스터머 360 플랫폼을 통해 디지털 혁신을 지원하고 일관된 고객경험을 제공하고자 한다"고 말했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표

이날 행사에는 인텔리안, 대한항공, 쿠팡 등이 참석해 세일즈포스 도입을 통해 자사가 어떻게 디지털 혁신에 성공했는지에 대한 노하우를 발표했다.

대한항공의 경우 모바일 시대가 도래하면서 급변하는 고객변화에 대응하고 실시간으로 고객과 커뮤니케이션해야 할 필요성이 생겼다. 업무 프로세스를 최적화하고 최신 IT 기술을 활용해 시장에서 선도적인 차별성을 확보해야 하는 목표도 생겼다.

이를 위해 대한항공은 클라우드를 도입해 디지털 혁신에 나섰다. 현재는 퍼블릭 클라우드에 전체 워크로드의 15%를, 나머지를 프라이빗 클라우드에 두고 있다. 대한항공은 향후 2년에 걸쳐 전체 업무를 퍼블릭 클라우드로 이전할 계획이다.

대한항공은 세일즈포스를 선택해 단계별 수요 관리 파이프라인을 구축하고, 모바일 업무 처리를 통한 업무 접근성을 향상했다. 커뮤니케이션을 활성화하고 SNS 통합 관리를 통한 이슈 관리 및 대응 역량을 확보함으로써 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있었다.

그 결과로 대한항공은 기술 기반의 비즈니스 프로세스 개선을 통한 업무 효율성 및 생산성을 극대화할 수 있었다. 조숙현 대한항공 상무는 "세일즈포스를 선택한 이유는 신속성과 확장성, 지속적인 발전가능성 때문"이라며 "앞으로도 세일즈포스와의 여정을 함께하며 직원들이 자발적으로 IT 및 업무 계획을 세우고 실행하는 선순환 구조를 만드는 단계로 가고자 한다"고 말했다.

쿠팡의 경우에도 체계화되지 않은 기존 비즈니스 프로세스 때문에 많은 어려움을 겪었다. 영업 시간을 비영업 활동에 소비하고 고객 경험의 일관성을 상실하는 등의 어려움이 대표적이다.

티파니 곤잘레스 쿠팡 마켓플레이스 전무는 "확장성과 협업 역량 강화, 모바일 접근성 때문에 세일즈포스를 선택하게 됐다"며 "세일즈포스 솔루션을 이용하면서 비즈니스 상황에 따른 확장과 신속한 업무 요청 및 피드백이 가능해졌다"고 말했다.

이어 "기존의 리포팅 구조로는 불가능했던 즉각적인 상황 파악이 세일즈포스를 통해 가능해졌다"며 "특히 협업 툴인 '채터'를 통해 생산성을 제고할 수 있었다"고 말했다.

특히 쿠팡의 경우 편집 및 데이터 축적이 어려웠던 스프레드시트 관리에서 벗어나 부서간 커뮤니케이션 장벽을 없애고 투명하고 효율적인 업무 수행이 가능해졌다는 점을 강조했다.

이날 행사에서는 세일즈포스가 최근 공개한 3가지 솔루션인 ▲고객데이터플랫폼(CDP) ▲매뉴팩처링 클라우드 ▲컨슈머 굿즈 클라우드도 소개됐다.

CDP란 기업 내부와 외부에서 발생하는 고객 데이터를 연결하는 솔루션이다. 고객 데이터 관리, 고객 프로필 통합, 멀티채널 커뮤니케이션, 고객 인사이트 발굴 및 예측을 지원한다.

매뉴팩처링 클라우드와 컨슈머 굿즈 클라우드는 각각 제조산업과 소비재업에 특화된 솔루션이다. 매뉴팩처링 클라우드의 경우 장납기 준수를 위한 물량 관리, 정확한 매출 예상을 통한 협상력 제고, 제품별 수익성 분석이 가능하다. 컨슈머 굿즈 클라우드는 영업 계획 및 타겟 세팅, 매출 계획, 비용·지출 최적화 유통 효율성을 극대화한다.

손 대표는 "세일즈포스는 커스터머 360 플랫폼으로 영업, 서비스, 마케팅, 고객관계관리(CRM) 등 고객을 중심으로 하는 모든 데이터와 프로세스가 연결되도록 지속적으로 혁신하고 진화할 것"이라고 말했다.