카카오 챗봇, 플러스친구 입점 중소상인들도 쓴다

카카오가 올해 하반기 카페나 식당, 소호 쇼핑몰 등 카카오톡 플러스친구를 이용하고 있는 중소사업자에게 자사 챗봇 서비스를 제공할 예정이다. 아직 구체적인 요금은 정해지지 않은 상태다.

25일 카카오는 서울 광화문 센터포인트에서 간담회를 열고 챗봇을 만들 수 있는 자사 개발 플랫폼 '카카오 i 오픈빌더'에 대해 설명했다. 이어 챗봇 구축 환경을 다양화해 파트너와의 접점을 늘려갈 예정이라고 밝혔다.

이 일환으로 회사 측은 하반기부터 중소사업자가 별도로 챗봇을 개발하지 않아도, 플러스친구에 챗봇을 쉽게 적용할 수 있는 '챗봇 입점 모델'을 선보일 계획이다.

이날 발표를 맡은 김유미 카카오 봇기획팀장은 "챗봇은 통상 훈련되지 않은 내용에 대한 답변이 부족한데, 카카오는 그동안 다음에서 축적된 검색기술과 AI 기술로 사용자가 조금 더 만족할만한 답변을 들을 수 있도록 노력하고 있다"고 설명했다.

■ AI 기술 적용으로 챗봇 고도화…8월부터 머신러닝 기술도 추가 적용

카카오는 지난해 12월 3일 오픈빌더를 오픈베타테스트(OBT)로 전환하며 챗봇 구축에 필요한 AI 기술을 고도화해왔다.

올해 4월에는 고객센터 챗봇과 같이 대용량 지식 데이터 기반의 챗봇을 만드는데 소요되는 시간을 효과적으로 절감해주는 지식+(지식플러스) 베타서비스를 시작했다.

지식+에는 지난 20년간 서비스한 다음검색을 통해 축적된 검색기술을 활용한 ‘확률 기반 검색엔진’이 탑재돼 파트너사가 갖고 있는 수만 건의 도움말, 고객센터 FAQ 등의 데이터를 업로드하면 챗봇과 자동으로 연동해주며, 사용자 의도에 가장 정확도높은 답변을 알아서 찾아준다.

이에 더해 카카오는 설계된 발화 패턴에 없는 질문이 입력되더라도, 문장의 유사성에 기반한 의도 분류모델을 파트너가 직접 기계학습을 통해 고도화할 수 있는 머신러닝 기술을 8월부터 추가 적용할 예정이다.

머신러닝 기술은 챗봇이 사용자의 의도를 더 잘 파악할 수 있도록 도와줘, 챗봇을 구축하는 파트너가 이전보다 더 적은 발화 패턴을 입력하더라도 보다 자연스러운 챗봇 대화 환경을 제공할 수 있다.

카카오는 핵심 AI 기술과 더불어 챗봇 내에서 비즈니스의 액션이 완결될 수 있도록 회원가입, 결제, 상품 선택, 이벤트 참여 등 다양한 플러그인도 지속적으로 적용할 예정이다.

김유미 팀장은 "오픈빌더의 고도화를 통해 파트너사에게는 쉽고 편리한 챗봇 구축 환경을 제시하고 이용자에게는 자연스럽고 정확도 높은 챗봇 대화 경험을 제공한다는 계획"이라고 밝혔다.

■ 중소사업자도 부담없이 챗봇 사용 가능

카카오는 올해 하반기부터 카페, 식당, 소호쇼핑몰 등 중소사업자가 별도로 챗봇을 개발하지 않아도, 입점을 통해 비즈니스에 필요한 챗봇을 손쉽게 오픈할 수 있는 챗봇 입점 모델을 선보일 예정이다.

이미 회사 측은 지난 2월부터 카페를 운영하는 중소사업자를 대상으로 챗봇 주문 오픈베타 서비스를 제공해오고 있다. OBT에 참여한 약 100여개의 매장에서 주문, 결제, 스탬프 적립까지 카카오톡안에서 이뤄지는 스마트 오더 서비스를 경험하고 있으며, 테스트에 참여한 카페의 플러스친구 친구 수가 최대 20배 증가하고, 챗봇 주문 재사용률이 최대 60%에 달하기도 했다.

김 팀장은 "기존에는 파트너사가 내부 개발 인력으로 챗봇을 자체 구축하거나, 구축을 대행해주는 에이전시를 통해 챗봇을 만들 수 있었다"며 "챗봇 구축 비용이 5천만원에서 4억까지 다양한데, 카카오는 챗봇 개발비용 및 시간에 부담을 느꼈던 중소사업자를 위해, 챗봇을 별도로 설계할 필요없이 메뉴, 가격, 상품명 등 필수적인 정보만 입력하면 자신만의 비즈니스 챗봇을 만들 수 있는 입점 모델을 제공할 계획이다"고 말했다.

챗봇 입점 모델은 예약, 예매, 주문 등 이용자의 챗봇 이용 목적이 비교적 규칙적이고 반복적인 비즈니스에 우선 적용할 방침이다. 입점 모델은 카카오가 솔루션을 지속적으로 업그레이드하기 때문에, 입점 사업자는 별도의 챗봇 개발 및 유지보수 비용 부담없이 챗봇 서비스를 제공할 수 있다.