카톡·유튜브·페북도 이용자 보호 평가 받는다

방통위 이용자 보호업무 평가 범위 확대

카카오톡, 유튜브, 페이스북이 올해부터 방송통신위원회의 이용자 보호 업무 평가를 받게 된다.

통신서비스 이용자 피해를 예방하고 소비자의 민원 처리에 노력을 기울여야 하는 대상에 포털, 앱마켓에 이어 별도의 부가통신서비스가 시범적으로 포함된 것이다. 올해부터 평가를 받게 되는 서비스는 지난 연말 기준 월간 이용자 수 1천만 이상을 기록한 대중적 서비스다.

방통위는 22일 전체회의를 열고 2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 이용자 보호업무 평가는 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 이동전화, 인터넷전화, 초속인터넷, 알뜰폰, 앱마켓, 일반 부가 통신서비스 등 6개 서비스분야, 총 32개 회사가 대상이다. 서비스 분야 중복을 제외하면 22개 회사다.

2019년도 통신서비스 이용자 보호업무 평가대상

기간통신역무의 경우 이동전화 등 4개 분야에서 총 22개 사업자 중복 제외 15개사를 평가대상으로 선정했다. 노령층, 장애인, 청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도와 통신장애 피해보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차에 대해 중점 평가할 예정이다.

부가통신역무의 경우 이용자 규모가 지속적으로 증가하고 있고 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 제공되고 있는 반면 민원처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 강화돼야 한다는 지적이 꾸준히 제기됐다.

이에 따라 지난해 포털과 앱마켓에 한해 실시하던 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 월간 이용자수 기준으로 선정한 상위 6개사, 앱마켓 4개사 등 총 10개 사업자, 중복 제외 7개사를 평가대상으로 선정했다.

다만, 올해 평가대상으로 포함된 카카오톡, 유튜브, 페이스북은 본 평가가 아닌 시범평가를 실시할 예정이다.

부가통신사업자는 민원처리 절차, 중요사항 이용자 설명과 고지, 이용자 서비스선택권 보장 등을 평가할 계획이다. 특히 국외에서 서비스를 제공하는 사업자의 경우 국내 이용자 민원처리 절차를 중점 확인할 계획이다.

방통위는 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 민간 전문가 총 20인으로 평가위원회를 구성해 사업자 제출 자료를 기반으로 평가하고 보호업무 책임자 면담, 현장확인, 이용자 만족도 조사, ARS 모니터링, 통신대리점 모니터링 등 실제 이용자의 의견이 반영될 수 있도록 다각적인 방법으로 실시할 예정이다.

아울러 평가결과는 등급과 우수사례 소개 등 다양한 방법으로 공개하고, 우수 사업자에 대하여는 표창 수여 및 과징금 감경 등 인센티브도 부여할 계획이다.

이효성 방통위원장은 “이용자 보호업무 평가를 통해 통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자들이 통신서비스를 보다 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.