"콜센터 ARS, 챗봇에서 'AI콜봇'으로 진화"

솔트룩스, NH농협은행에 ‘AI콜봇’ 서비스 구축 완료

솔트룩스(대표 이경일)는 실시간 음성인식 금융상담이 가능한 NH농협은행 ‘AI콜봇’ 서비스 구축을 완료했다고 7일 밝혔다.

이번 ‘AI콜봇’은 기존 문자를 입력하는 챗봇보다 편리하게 음성으로 금융상담이 가능하다. 대기시간 없이 인공지능과 즉각적인 질의응답이 가능하다. 또 전문 상담이 필요한 경우 ‘AI콜봇’이 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야 전문상담사와 연결해준다.

'AI콜봇’은 지난해부터 솔트룩스 인공지능 고객상담 시스템인 ‘아담 어시스턴트’를 기반으로 개발, 완성됐다. NH농협은행은 상담 업무를 지원하는 AI 질의 및 응답 시스템 운영 노하우와 딥러닝 컨트롤 센터 운영을 통한 딥러닝 모델을 학습 발전시킨 기술을 결합, 인공지능이 사람과 대화가 가능하도록 했다.

‘AI콜봇’ 서비스에 적용한 솔트룩스 대화모델은 국내 최초로 지식그래프(Knowledge Graph)와 딥러닝을 연계, 고객 의도를 정확히 파악하고 답변을 제공한다.

기존 여러 금융권에서 사용하고 있는 검색 및 텍스트 마이닝 기반 질의응답 서비스는 사전에 정의된 질문과 비교해 기계가 답을 하는 방식으로, FAQ 수준의 단순 상담에 적합하다.

금융권 고객상담처럼 사전에 정의되지 않은 질문에 대해서는 정확도를 높이는 데 한계가 있다. 솔트룩스가 구축한 ‘AI콜봇’은 이런 한계를 해결했다.

IT 컨설팅기관 가트너가 발표한 2018년 ‘신기술 하이프 사이클 보고서(Hype Cycle for Emerging Technologies)’에 따르면 '지식그래프'는 기술 촉발(Technology Trigger)단계에 포함, 향후 성장 가능성이 높은 잠재 기술로 소개됐다.

솔트룩스는 NH농협은행의 ‘AI콜봇’ 상담 정확도를 높이기 위해 업계 최초로 지식 표현 및 저장 방식의 지식그래프 기술과 기존의 검색 및 텍스트 마이닝 기술을 앙상블 하는 방식으로 구현했다.

이경일 솔트룩스 대표는 “NH농협은행은 국내 금융권 최초로 고객센터 상담사의 업무 지원에 인공지능을 도입했고, 지난 1년간 지속적인 학습과 지식 축적으로 인공지능이 90% 이상의 정확한 답변 제공이 가능하다”며 “앞으로 음성 합성 기술과 텍스트에서 지식을 자동 추출, 지식그래프로 자동 연결되는 체계를 만들어 더욱 진보된 인공지능 고객상담 시스템으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.