결합해지 방어한 LGU+만 과징금 8억원...왜?

'매우 중대한 위반'임에도 매출액 산정 불가…최대 과징금 8억원

방송통신위원회가 결합상품 서비스 이용계약 해지를 거부하거나 지연하는 등 이용자 이익을 침해했다고 판단한 LG유플러스에 과징금 8억원을 부과했다.

방통위는 LG유플러스의 위반건수와 위반정도가 심각해 '매우 중대한 위반행위'라고 판단했으나, 결합상품 방어해지에 대한 매출액을 따로 산정하기 어려워 해당건에 대한 최대 과징금인 8억원만 부과키로 했다.

6일 오전 방통위는 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품 서비스의 해지 거부·지연하거나 제한하는 등 전기통신사업법 제50조제1항을 위반한 KT, SK브로드밴드, LG유플러스, SK텔레콤에 대해 시정조치안을 의결했다. 이 건은 이용자의 해지권 보장과 사업자의 해지 방어에 대한 방통위의 첫 번째 조사 결과다.

방통위는 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월동안의 통화 내역을 조사했다. 통신4사로부터 해지 상담부서에 수·발신된 전화 상담자 약 455만명의 통화 내역을 제출받아 단순 문의자를 제외한 약 203만명(약 426만콜)에 대해 분석했다.

LG유플러스

방통위가 이번 조사를 실시한 이유는 올해 초 발생한 LG유플러스 위탁업체 콜센터 상담원 자살사건 때문이다. 상담원은 해지방어와 영업활동 등에 부담을 느껴 자살한 것으로 알려졌다. 지난 2014년에도 같은 콜센터에서 상담원이 자살한 사건이 있었다.

방통위는 이러한 사건을 계기로 해지방어 실패 사유 등으로 사업자가 해지 상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.

먼저 방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 1차 해지방어라고 보고, 사업자의 영업 상 자율성을 인정했다. 그러나 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이루어지는 2차해지방어팀의 행위는 이용자 이익침해 행위라고 판단했다.

조사 결과 LG유플러스의 경우 상담사가 동일 가입자에게 최대 73통의 전화를 하며 해지방어를 한 사실이 드러났다. 또한 정당한 사유 없이 해지를 거부하며, 해지 희망일에도 서비스를 중단하지 않고 지속적으로 제공해 이용요금을 과금하기도 했다.

방통위 측은 "해지가 등록됐다는 문자를 발송할 때 까지는 1차방어라고 보고, 사업자의 권한인 영업활동으로 인정했다. 해지 접수 후에도 집요하게 이뤄지는 2차 방어만 문제를 삼았다"며 "약정 6개월 전부터 마케팅 활동을 하고 재약정, 영업활동을 하는 것은 충분히 인정하되, 사업자가 해지신청 등록과 해지시일 문자까지 보낸 상태에서 소비자에게 추가적으로 반복적으로 보낸 것은 문제삼았다"고 설명했다.

LG유플러스는 다른 사업자들 보다 해지 방어 과정에서 발생하는 이용자 이익 침해가 과도했고, 해지 접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 장비철거일까지 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도했다. 장비철거 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

그럼에도 불구하고 해지가 이뤄졌을 때 회사 측은 콜센터 상담원에게 패널티를 부과했다. 인센티브를 삭감하고, 상담원의 실적을 관리자에게 연계시켜 관리자가 상담원을 압박하는 결과를 도출하게 만들었다.

방통위는 이같은 LG유플러스의 매우 중대한 위반행위에 대해 과징금 8억원과 시정명령을 부과키로 결정했다. 상대적으로 중대성이 약한 위반행위라고 판단된 SK브로드밴드에는 1억400만원 과징금과 시정명령을 부과했다.

KT와 SK텔레콤은 약한 위반행위로 여겨 시정명령만 부과했다.

이와 관련해 김석진 방통위 상임위원은 "이용자 선택권과 의사도 존중돼야 하고 사업자의 자유로운 영업 활동이 보장돼야 한다"며 "방통위가 해지 방어에 대한 기준을 명확히 세워야 한다"고 말했다.

허욱 방통위 부위원장은 "고객을 위해 설치한 센터가 사실상 영업 조직으로 전락한 게 아닌가 여겨진다"며 "또한 사업자 의견 진술 때 서비스 해지가 지연된 이유를 설치기사가 물리적으로 가서 연결을 차단해야 한다고 설명했는데, 후속 점검 결과 거짓으로 드러났다. LG유플러스의 각성이 필요하다"고 지적했다.