"지능형 챗봇 만들겠다는 욕심 버려야 한다"

LG CNS "챗봇, 고객 접근성 강화 차원 접근" 조언

“지능형 챗봇을 구현하겠다는 욕심을 부리기보다, 일단 챗봇을 통해 고객들의 접근성을 높일 수 있다는 점에 집중하는 것이 좋다”

LG CNS 디지털세일즈팀 강석태 차장은 지디넷코리아 주최로 29일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 열린 ‘독일 인더스트리4.0을 통해 본 한국형 4차산업혁명 미래 모델' 컨퍼런스에서 챗봇 도입을 고려하는 기업들에게 이 같이 제안했다.

그는 노스페이스가 IBM 왓슨을 통해 만든 챗봇을 예로 들며 기업이 자연어 인식이 가능한 챗봇을 ‘제대로’ 도입하는 일이 얼마나 어려운 일인지 설명했다.

“노스페이스 챗봇이 상품 정보나 추천 정보는 바로 줄 수 있지만 주문하려면 모바일 웹으로 이동하라고 한다. 모바일 웹에서 로그인을 해서 결제해야 하는데, 이럴 수 밖에 없는 이유는 추천 서비스와 주문 서비스가 전혀 다른 로직으로 실행되기 때문이다. ‘정보’는 확률에 근거해 가장 적합한 정보를 주는 방식이 적합하지만 기업이 정해 놓은 명확한 프로세스를 고객이 지켜야 하는 ‘주문’은 룰 기반이 적합한 것이다.”

LG CNS 디지털세일즈팀 강석태 차장

강 차장은 주문에 있어선 자연어가 오히려 더 불편하다는 점을 강조했다. 강 차장은 “사용자가 노란색 상품을 사고 싶다고 해도 매진이면 구매가 안 되니까 오히려 고객이 선택할 수 있는 옵션만 보여주는 것이 더 직관적이다”며 “주문에 자연어를 넣는 것은 이용자한테 굉장히 불편하다”고 말했다.

물론 고객에게 가장 좋은 방법은 고객이 회사가 규정한 규칙을 찾아갈 필요 없이, 말만 하면 인공지능(AI)이 듣고 한번에 필요한 서비스를 제공하는 것이다. 즉 ‘지능형 챗봇’을 만드는 것이다. 하지만 이를 구현하는 것이 현실적으로 쉽지 않다.

고객이 챗봇이 진짜 지능형이라고 느끼려면, 자연어도 잘 알아 들어야 하고 또 필요한 데이터도 정확하게 찾아줘야한다. 말은 잘 알아 들어도 데이터를 제대로 찾지 못하면 소용 없다.

강석태 차장은 이런 일들이 가능하려면 “결국 기업의 기간계 시스템이 뒷받침 되어야 하지만 이를 충실히 이행한 회사가 많지 않은게 사실”이라고 강조했다. 특히 고객 언어, 즉 기업의 고객들이 쓰는 단어들이 데이터베이스(DB)로 잘 정리되어 있어야 하는데, 대부분 기업에서 이런 준비가 안 돼 있는 게 문제라고 지적했다.

강석태 차장은 기업들이 챗봇을 도입하는데 여전히 많은 제약이 있지만, 그래도 챗봇은 고객 접근성 면에서 도입해 볼만한 채널이라고 강조했다.

강 차장은 “기업의 고객들이 아직 챗봇에 대해 잘 모르고 메신저 사업들이 제공하는 기능에도 제한이 있으며 또 메신저 사업자들에 의존적인 구조라는 점에서 제약이 있다”고 말했다. 이어 강 차장은 그럼에도 챗봇은 좋은 채널이라는 점을 강조하면서 “챗봇을 만든다면 지능형보다 접근성 측면에서 활용하고 앞으로 고객의 실제 언어가 무엇인지, 기간계 시스템은 준비돼 있는지 확인하는 일이 필요하다”고 덧붙였다.