“사용자 경험 디자인이 성공의 열쇠”

(댈러스(미국)=송주영 기자)삼성페이의 성공요인을 소비자 경험의 혁신에서 찾는 시각이 있다. 지갑 속 페이 기능을 모바일로 통합한 사용자 경험의 변화가 삼성페이의 성공을 이끌어냈다는 것이다.

iOS를 탐재한 애플 아이폰의 장점 역시 경험의 변화에서 찾는 이들도 많다. 더하기보다는 빼기에 능숙했던 ‘미니멀리스트’ 스티브 잡스의 단순함이 사용자 경험의 간편함으로 이어졌다는 것이다. “별로 안 바뀌었어요”로 시작하는 아이폰 광고는 “익숙함을 통해 너의 경험을 서서히 바꾸겠다”라는 애플의 자신감이 반영됐다는 해석도 있다.

사용자 경험이 기업 성공의 중요한 시대가 됐다. UI(사용자 인터페이스)가 2000년대 중반을 넘어서며 UX(사용자 경험)이라는 용어로 바뀌고 CRM(고객 관계 관리)는 CEM(고객 경험 관리)로 한걸음 더 갔다. ‘고객 만족’이었던 기업들의 마케팅 슬로건은 ‘고객 경험’에 밀려 자취를 감췄다.

1일(현지시간) 미국 댈러스에서 개막한 ‘솔리드웍스월드2016' 행사에서의 핵심 역시 ’디자인 경험‘이었다. 소비자 경험을 만들고 제품에 반영한 기업만이 성공할 수 있다는 의미다. 다쏘시스템 역시 기업의 디자인 경험을 파는 회사라고 스스로 강조했다.

지안 파올로 바씨 다쏘시스템 솔리드웍스사업부 CEO가 1일(현지시간) 미국 댈러스에서 개막한 '솔리드웍스2016' 행사에서 기조연설을 하고 있다.

지안 파올로 바씨 다쏘시스템 솔리드웍스사업부 사장은 이날 케이베일리허치슨센터 기조연설 서두에서 “다쏘시스템은 디자인을 하는 설계도구를 제공하는 것이 아니다”라며 “경험을 만드는 것을 추구하는 기업”이라고 말했다.

이날 기조연설자로 나선 모니카 멩기니 다쏘시스템 솔리드웍스사업부 최고전략책임자(CSO)의 발표 주제 역시 경험이었다. 멩기니 CSO는 “제품으로는 더 이상 충분하지 않다”며 “소비자들은 경험을 구매하고 경험의 변화가 혁신”이라고 강조했다. 이어 “디자인은 비전이고 경험은 그것으로 제품”이라며 “경험까지도 제공할 수 있는 디자인이 맞는 방향”이라고 덧붙였다.

소비자들이 제품을 구매할 때 제품이 가져올 경험의 변화를 생각하지, 기능의 다양성을 고민하지 않는다는 의미다. 더불어 다쏘시스템 솔리드웍스사업부는 ‘디자인 중심 사고(design thinking)’를 넘어 ‘경험 중심 사고(experience thinking)’를 할 수 있어야 한다고도 강조했다.

구체적인 전략도 제시했다. 사용자 경험과 경험을 통한 감각적 반응을 먼저 점검할 수 있어야 한다는 것이다. 제품 디자인 단계부터 기업의 테두리를 넘어 소셜미디어 등 외부 반응을 점검할 수 있는 채널을 통해 직접 물건을 구매하는 소비자들의 반응을 살펴볼 수 있는 과정의 필요성을 강조했다.

멩기니 CSO는 “실사에 가까운 제품을 만들고 이에 대한 반응을 받아 수정하는 과정이 있어야 한다”며 “기존에 제품을 만들고 소비자 평가를 받고 다음 제품에 반영하는 과정은 이제변화가 필요하다”고 말했다.