LGU+ "고객들이 직접 120개 서비스 개선"

LG유플러스(대표 이상철)는 연초 확대 운영한 고객체험단을 통해 10개 서비스에서 120개 과제를 도출, 서비스 개선을 완료했다고 12일 밝혔다.

고객체험단은 이용자가 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 고객 수요를 파악해 대응하는 활동을 펼쳐왔다. 총 61회에 걸쳐 2천300여명이 참여, 850건의 개선 과제를 도출했다.

올 상반기 간편결제 서비스인 페이나우, 광기가인터넷, LTE비디오포털 등의 서비스와 휴대폰과 같은 디바이스 까지 다양한 아이템을 선정, 사내외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험을 진행했다.

이들은 체험기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고, 사내 서비스 담당자와 1대1 인터뷰를 진행해 사업기회를 발굴했다.

또한 고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고, 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 참여하는 워크숍을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속한다.

김진익 LG유플러스 CV전략팀장은 “올해는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서 고객이 있는 현장으로 뛰어 나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다”고 말했다.