"배달앱, 2% 부족해"…소비자 보호 미흡

배달의민족·요기요·배달통 등 7곳 조사

한국여성소비자연합이 음식 배달앱 서비스의 소비 환경 실태를 조사, 소비자 보호가 미흡하다는 결론을 내렸다.

또 이용자 만족도 조사에서 배달·결제·음식상태와 관련한 불만이 제기됐으나, 배달앱으로 주문할 경우 일반 전화 주문보다 음식 양을 적게 준다는 지적은 실제와 다른 것으로 조사됐다.

한국여성소비자연합은 최근 급성장하고 있는 음식 배달앱 7개사를 대상으로 소비 환경 실태 조사를 하고, 해당 결과를 31일 발표했다. 대상 서비스는 배달의민족·요기요·배달통·배달이오·배달114·메뉴박스·배달365다.

여성연합이 분석한 음식 배달앱 소비자 보호 관련 규정 보고서에 따르면, 배달앱들은 취소·환불, 미성년자 이용 제한 등과 관련한 소비자 보호가 미흡했다.

배달이오·배달114·메뉴박스의 경우 취소·환불 관련 규정이 없었고, 배달의민족·배달이오·배달114·메뉴박스는 미성년자 이용 제한 규정을 두지 않은 것.

또 7개 업체 모두 통신판매중개업이란 이유로 이용약관에 지나친 면책조항이 많았다. 이에 여성연합은 소비자 보호 측면에서 배달앱과 같은 신종 분야의 특성을 고려한 표준약관 제정이 필요하다고 주장했다.

이어 여성연합은 배달앱 특성상 대면 구매가 아닌 탓에 청소년 유해식품에 대한 미성년자의 구매를 제한할 수 있는 방안과 규제를 만들고, 판매 중개자에게도 책임을 부과하는 제도적 보완이 필요하다고 제안했다.

뿐만 아니라 통신판매중개업자인 배달앱 회사에게도 관리 감독 책임을 부과하는 뜻에서 ‘농수산물 원산지 표시’를 의무화하는 방안도 고려해봐야 한다는 것이 여성연합의 생각이다.

이 밖에 앱 서비스 상에 명시돼 있는 배달 지역과 실제 배달 지역이 다른 경우(메뉴박스), 주문한 소비자의 의사와 관계없이 자동 취소되는 사례(배달의민족) 등이 배달앱의 불만사항으로 거론됐다.

반면 여러 매스컴을 통해 알려진 것처럼 배달앱 서비스를 통해 주문했을 경우 일반 전화를 통한 주문보다 음식의 양이 적다는 불만들은 실제 조사와 차이가 났다. 여성연합이 7개 업체에서 각각 2개 가맹점을 선택해 조사해본 결과 음식의 양과 배달 시간 등에 큰 차이가 없었기 때문이다.

한편 조사 대상자들은 음식 배달앱 중 배달의민족(56.8%)을 가장 자주 이용한다고 밝혔으며, 요기요(32.75%)·배달통(8.6%)·배달이오(1.0%)·배달맛집(0.9%)이 뒤를 이었다.

해당 서비스를 이용하는 사유는 편리한 시스템이 38.6%로 가장 높았고, 다수의 이용자의 인한 신뢰(26.1%), 광고 모델의 호감도(12.2%), 부가서비스(10.2%), 후기(9.1%) 등도 적지 않은 비중을 차지했다.

배달앱 서비스를 이용하게 된 경로는 광고(61.1%)의 효과가 크게 높았다. 앱 검색과 지인 추천은 각각 26.4%, 12.5%의 비율을 차지했다.

여성연합은 “가맹점 수수료의 적정성 여부를 조사하기 위해 배달앱 서비스 업체의 재무현황을 조사한 결과 매출액 대비 광고 선전비가 61%를 상회하는 것으로 조사됐다”며 “시장 선점을 위한 광고 선전비 비중이 높아 실제 가맹점을 대상으로 한 수수료 인하 여지를 어렵게 하고 있는 것”이라고 비판했다.

이어 “배달앱이 영세한 음식업체의 마진율을 악화시키고 배달 음식의 가격을 올리는 요인으로 작용할 우려도 있다”면서 “가맹점과 배달앱 서비스, 그리고 소비자 모두가 상생해 발전할 수 있는 합리적인 거래·소비 문화가 확산될 필요가 있다”고 강조했다.