SKT 장애 '간접 피해자' 보상 불만 쏟아져

SK텔레콤의 통신 장애 보상 정책과 관련해 이용자 불만이 이어지고 있다.

보상 금액 규모는 차치하더라도 장애 발생 당일인 지난 20일 통화 수신과 발신이 모두 불가능했지만 직접 피해가 아닌 간접 피해로 분류돼 있는 이용자 숫자가 적잖기 때문이다.

SK텔레콤은 지난 25일 오후부터 고객센터 홈페이지를 통해 이용자별 보상 금액을 조회할 수 있게 했다.

조회 결과에 따라 개별 이용자는 직접 피해 고객과 간접 피해 고객으로 나뉘어 현재 이용 중인 요금 제도를 반영한 보상 금액을 확인할 수 있다. 간접 피해 고객은 약 2천735만명으로 1인당 보상 평균액은 HMC투자증권 추산 1천125원이다. 직접 피해 고객의 1인당 평균 보상액은 동 기관 추정 2천814원이다.

보상 금액이 두 배 이상 차이난다. 문제는 그 기준에 승복하지 못하는 이용자들이 있다는 것이다.

■개별 보상금액 생각보다 적지만 법적 문제는 없어

SK텔레콤은 직접 피해 고객의 보상 금액을 이용 약관인 6배보다 높은 10배로 했다.

따라서 보상 금액 계산 방식은 다음과 같다. 청구서 상의 기본료와 부가 사용료를 합산한 금액을 한 달 날짜 수인 31로 나눈 뒤 다시 24 시간으로 나눠 시간당 요금을 계산한다. SK텔레콤이 인정한 장애 지속 시간은 6시간이므로 소비자는 시간당 요금에 6을 곱한 만큼 손해를 봤다는 계산이 가능하다. 약관 상에는 통신사 귀책 사유로 서비스를 못 받을 경우 이 손해액의 6배를 보전하도록 돼 있다. 그런데 이번 사건의 경우 6배가 아니라 10배를 보상하기로 한 만큼 시간당 요금에 6을 곱한 뒤 다시 10을 곱하면 보상 요금이 나오게 된다.

간접 피해 고객은 한달 기본료와 부가사용료 납입 금액 가운데 하루치를 모두 보상하는 방식이다. 예컨대 한달에 내는 기본료 등이 6만2천원이면 2천100원이 보상 금액으로 결정되는 식이다.

이용자 불만은 휴대폰 사용을 하지 못한데 따른 보상 금액이 예상보다 적다는 내용이 주를 이룬다.

휴대폰 커뮤니티나 SNS 반응을 살펴보면 “당연히 쓸 수 있다고 여겼던 휴대폰이 갑자기 먹통이 됐는데 보상 금액이 미미한 수준이다”는 글이 대부분이다. 하지만 이동통신 서비스의 약관과 요금 정책을 관리 감독하는 미래창조과학부는 SK텔레콤의 약관에 따른 보상과 추가 보상은 문제가 되지 않다고 봤다.

미래부 통신이용제도과 관계자는 “개별 이용자에 통보된 보상 금액은 이용약관 상으로 고려할 때 문제가 없다”며 “기업이 전체 부담하는 비용 규모와 달리 개인에 통지된 금액이 작은 심리적인 상황으로 보고 있다”고 말했다.

소비자와 통신 사업자가 서비스 가입 계약 당시 맺었던 약관을 이행했기 때문에 절차적인 문제가 없다는 설명이다.

실제 SK텔레콤의 통신 장애 보상에 따른 비용 총액은 500억원에 이를 것으로 추산된다. HMC투자증권이 추정한 SK텔레콤 가입자의 보상금액은 약 466억원이다. 여기에 SK텔레콤 무선망을 임대해 사용하는 알뜰폰(MVNO) 사업자의 가입자 보상 금액이 추가된다. SK텔링크, 유니컴즈, KCT, 이마트 알뜰폰 등의 가입자는 개별 사업자가 요금을 감면한 뒤 이 금액을 SK텔레콤이 보존하는 방식으로 진행된다. 이 금액이 466억원에 더해지는 것이다.

■나도 통화를 할 수 없었는데 왜 간접 피해?

문제는 간접 피해 고객은 직접 피해 고객이 아니란 이유로 차별적 보상이 이뤄지는 점이다. 간접 피해 고객 상당수도 직접 피해 고객과 마찬가지로 휴대폰 이용이 불가능했기 때문이다.

SKT가 선정한 직접 피해 고객은 당시 장애를 일으킨 가입자 확인모듈(HLR)에 연동된 이용자들이다. 장애 HLR 연동 여부는 010 번호 뒤 네자리 국번으로 결정한다. 또 장애를 일으킨 HLR에 연동된 이용자들은 위치 정보가 확인되지 않으면서 통화권 이탈, 번호사라짐, 발신 불가 등의 피해를 입었다.

SK텔레콤은 이런 피해를 입은 가입자가 560만명 가량이라고 보고 있다.

이와 달리 간접 피해 고객은 SK텔레콤이 직접 피해 고객 이외에 모든 무선 이동통신 서비스 가입자를 대상으로 보상하기 위해 나온 개념이다. 이들은 장애 HLR로 인한 직접 피해를 보지는 않았다. 문제는 HLR 복구 와중과 복귀 이후에도 트래픽 과부하로 이들 또한 통화 불능 피해를 입은 이가 많다는 점이다.

물론 직접 피해 고객 외에 모든 가입자가 휴대폰 이용이 불가능했던 것은 아니다.

그렇지만 장비 복구만으로 전체 가입자의 서비스가 즉각 정상으로 돌아올 수는 없다는 점을 감안하면 간접 피해 고객으로 분류된 이용자에 충분한 보상이 이뤄지지 않았다는 주장이 나온다.

실제 HLR이 복구됐더라도 장애시간 동안 이용자가 이동하면 방문자 위치정보 확인 모듈(VLR)이 갱신한 가입자 위치 정보를 HLR에 업데이트해야 한다. 장비 단에서 다소 간의 시간이 걸릴 수밖에 없으며 트래픽 누적에 따른 피해가 전체 가입자에 이어질 수 있다는 이야기다.

간접 피해 고객으로 분류된 직장인 박씨는 “통신사 입장에서는 직접 피해 고객이 아니라지만, 소비자 입장에서는 통신 장애 당일 휴대폰을 쓸 수 없는 직접적인 피해를 받았다”고 주장했다.

SK텔레콤은 이에 대해 “가입자 확인모듈 장비 장애로 서비스 차질이 일어났는데 모든 이용자가 장애를 일으킨 것은 아니고 서둘러 보상하느라 직접 피해와 간접 피해를 나눈 것”이라며 “약관에도 없는 내용으로 모든 가입자에 하루 이용금액을 보상하기로 할 정도로 가입자들에게 사죄하는 것”이라고 설명했다.