닌텐도·MS·소니, 고객서비스 '톱' 누구?

콘솔 게임 시장을 주도하고 있는 대표 기업인 닌텐도, 마이크로소프트(MS), 소니컴퓨터엔터테인먼트(소니)가 차세대 게임기로 또 한 번의 경쟁을 예고하고 있다.

특히 MS와 소니는 강력한 기술력으로 무장한 새로운 플레이스테이션(PS)과 엑스박스를 올해 선보일 예정이어서 전 세계 게임 팬들의 관심을 이목을 집중시키고 있다.

여기에 덧붙여 사용자들이 혁신적인 기술과 향상된 성능과 함께 차세대 게임기에 바라는 점은 바로 고객 서비스다. 불량 제품을 구입했거나, 사용 중에 고장이 났을 경우 해당 회사가 얼마나 성의를 갖고 신속하게 처리해주느냐는 모든 전자제품 구매 시 사용자가 고려하게 되는 1순위다.

이에 국내에서도 콘솔 게임 사업을 오랫동안 해온 닌텐도, MS, 소니의 애프터서비스(AS) 및 고객서비스(CS) 정책과 실태를 비교, 분석해 봤다.

■기기와 소프트웨어의 수리 및 교환 정책은?

콘솔 게임 사용자들이 겪을 수 있는 문제는 기기와 타이틀 두 가지로 나뉜다. 즉 기계의 고장과 게임 소프트웨어의 불량으로 볼 수 있는데, 이에 대한 처리 절차는 각사마다 조금씩 차이가 났다.

먼저 닌텐도의 게임기 품질보증기간은 구매일로부터 1년이다. 구매 후 1년 이내의 제품이 고장난 경우 무상수리를 제공한다. 단 고객 과실로 인한 파손이나 훼손은 품질보증기간이더라도 유상수리를 받아야 한다.

게임 타이틀의 경우는 제품 자체의 파손이나 훼손이 없다면 기간에 제한 없이 무상으로 수리해준다.

또 이 회사는 구매일로부터 1주일 이내에 발견된 제품의 초기불량은 AS센터에 수령해 확인 작업을 진행한다. 여기에서 문제가 확인되면 고객 요청 시 불량판정서 발급을 통해 교환이나 환불을 해준다. 인터넷 쇼핑몰 구매자의 경우는 구매일과 실제 제품 수령일이 다를 수 있어 구매일로부터 대략 2주일 이내의 건까지 처리해 준다.

소니는 닌텐도와 마찬가지로 게임기를 1년간의 품질을 보증한다. 고객 과실 없는 초기불량 기기의 경우 구매일로부터 10일 이내에, 타이틀의 경우 3일 이내에 무상 교환 및 환불이 가능하다. 단 타이틀은 소모품으로 처리돼 3일이 지나면 유상 수리 등 어떠한 조치도 받을 수 없기 때문에 주의해야 한다.

MS도 엑스박스360에 구매일로부터 1년간 품질보증기간을 적용한다. 단 구형모델의 경우 표시등 3개가 빨간색으로 깜빡이는 제품은 3년까지 품질보증기간을 제공한다.

소프트웨어는 MS에서 출시한 제품에 한해 180일의 보증 기간을 적용하며, 타사에서 출시한 서드파티 게임은 각기 다른 기준을 갖는다. 품질보증 서비스를 받으려면 매매증서와 영수증 또는 청구서와 구입 증명서 등이 있어야 한다.

MS는 타사와 달리 기기나 타이틀에 자연적으로 이상이 발생하면 수리 없이 리퍼 제품으로 교환해준다. 국내에 서비스 센터가 없어 수리가 필요한 경우는 일본으로 해당 기기를 보냈다 받아야 한다. 리퍼 제품으로 교환을 원할 경우 확실한 정품 인증이 필요하며, 사설 수리 센터에서 수리된 사실이 없어야 한다.

■AS 접수는 어떻게 하나?

AS 접수는 세 회사 모두 인터넷 및 전화로 가능하다. 접수를 한 뒤 택배를 통해 제품을 발송하는 방식이다. 택배비는 회사에서 부담한다.

방문 접수는 닌텐도와 소니만 가능하다. MS도 제품을 교환만 해주는 서비스 센터가 있긴 하지만 고객들이 직접 찾아가는 것은 사실상 힘들다. 또 닌텐도와 소니의 경우도 AS센터가 각각 경기도 부천과 서초구 방배동 1곳에만 있어 지방 이용자들은 방문 접수가 힘들다. MS의 제품 교환 센터는 경기도 안산에 위치해 있다.

참고로 닌텐도의 경우는 온라인 접수된 제품을 방문 접수보다 우선 처리하고 있다.

수리를 받는 경우 닌텐도는 수리 접수부터 완료 제품 발송 작업까지 내부적으로 48시간 처리 목표를 갖고 있다. MS는 제품 교환 기간이 5일, 수리 기간이 4주에서 6주 정도다. 소니는 방문 접수 시 당일 처리, 택배의 경우 보통 5~7일 정도 소요된다.

고객센터 운영 시간은 닌텐도가 평일 오전 9시부터 6시까지며, 주말과 공휴일은 쉰다. MS는 이달 9일부터 기존 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 업무 시간을 평일 오전 10시부터 오후 6시까지로 단축한다. 토요일도 기존에는 오전 9시부터 12시까지 운영했으나 주말과 공휴일은 모두 쉬는 것으로 바꿨다. 소니는 평일 오전 9시부터 오후 6시, 주말과 공휴일은 휴무다.

불법 개조를 한 기기의 경우는 세 곳 모두 수리 또는 교환을 해주지 않는 것이 원칙이다.

■고객 서비스에 대한 철학은?

고객 서비스에 대한 각사들의 마인드를 알아보기 위해 이에 대한 철학과 노력에 대해 질문을 던져봤다. 이에 대한 답변을 받아본 결과 닌텐도가 가장 뛰어난 고객서비스 정책을 채택하고 있었으며, 고객 마인드 역시 뛰어나 보였다.

한국닌텐도는 다른 전자제품에 비해 어린이 고객들이 많아 이들의 불편을 최소화하기 위해 노력한다는 방침이다. 이 때문에 제품의 경우 향후 조금이라도 문제가 생길 수 있는 가능성이나 위험성이 있다면 사용 기간이나 수리 가격에 관계없이 새 제품으로 교환해준다고 밝혔다.

특히 이 회사는 MS와 달리 게임기나 소프트웨어를 새 제품으로 교환해줄 경우 리퍼 제품이나 재생 제품이 아닌 새 제품으로 교환해 준다는 점에서 경쟁력이 있었다.

반면 MS나 소니는 일반적인 수준의 고객 서비스 정책을 펼치는 것으로 확인됐다.

MS는 제품 하자 시 소비자를 사정을 고려해 품질보증 기간을 1년(주변기기 90일)으로 정했다고 밝혔지만 타사도 같은 정책을 사용하고 있어 차별성은 없었다.

소니 역시 방문이 어려운 고객들을 위해 택배로 AS 접수를 받고 있다면서, 서비스를 받은 고객들을 대상으로 설문조사도입을 검토 중이라고 설명했다. 또 설문에 응한 고객들에게 추첨을 통한 경품 지급도 고려중이라고 밝혔다.

하지만 택배 접수 부분은 닌텐도나 MS도 시행 중이기 때문에 특별히 내세울 만한 내용은 아니었다.

■최종 점검 결과는?

일단 삼성이나 LG 등 국내 유명 가전제품들이 운영 중인 CS센터나 AS센터들과 비교하면 콘솔 게임사들의 CS 및 AS 센터 운영 실태는 아직 많이 부족한 수준이었다.

특히 AS센터가 전국에 단 1곳뿐이거나 아예 없어서 이용자들이 직접 찾아가 고장 상태를 알아보거나 수리를 받는 일이 어려운 실정이다.

보통 가전회사들이 전국에 여러 곳의 센터를 두고 토요일 오전까지 업무하는 것과 달리 국내 콘솔 게임사들은 평일에만 일했다. 그나마 MS가 토요일 오전에도 CS센터를 운영해 왔지만 이마저 이 달 9일부로 없앴다.

또 소니는 소프트웨어 보증 기간이 ‘구입일로부터 3일 이내’여서 불량 사실을 늦게 파악하거나 3일이 갓 지나서 결함이 발생하는 경우 보상을 받을 수 없다는 이용자들의 지적이 많았다. MS는 제품의 수리가 필요한 경우 일본까지 제품을 보냈다가 받아야 하기 때문에 타사보다 오랜 기간이 소요됐다.

게임업계 관계자는 “국내 콘솔 게임 시장이 타 지역에 비해 상대적으로 작긴 하지만 고객센터의 수가 턱 없이 부족하고, 일부 회사의 경우는 보증기간이 과도하게 짧아 불만의 목소리가 높다”며 “차세대 게임기 소식이 속속 들려오는데 이에 앞서 국내 콘솔 게임사들의 서비스 정책이나 고객 대응 수준도 높아질 필요가 있다”고 지적했다.