쿠팡, '소비자 불만 해결' 프로젝트 실시

쿠팡이 서비스 품질 향상을 위한 '와우프로젝트 시즌2'를 시작한다고 28일 밝혔다.

와우프로젝트 시즌2는 ▲고객센터 확충을 통한 응답률 향상 ▲시즌 인기상품에 대한 사전현장 품질관리(QC) 강화 ▲전체 딜 사후 만족도 조사 ▲고객센터 상담사 직권처리 권한 강화 등 내용을 포함한다.

쿠팡은 그 동안 소셜커머스 이용시 가장 대표적인 불만으로 지적되어 온 문제를 해결하기 위해 이번 프로젝트를 실시한다고 설명했다.

먼저 고객센터는 360명 규모로 확대해 고객 응답률을 오는 12월까지 98% 수준으로 끌어올리고 센터 내 환불과 상품회수 전담 부서를 신설한다. 상담원의 고객 재상담 관련 시스템을 구축하고 기존 평일 6시였던 이메일 상담 시간을 밤 9시로 연장했다.

또한 고객센터 상담사가 고객 불만 사항을 빠르게 해소할 수 있도록 직권 처리할 수 있는 권한을 강화한다. 배송 지연에 대한 기준도 당초 3일이었던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화해 배송 전담 조직을 신설했다.

쿠팡은 상품과 서비스에 대한 품질 검증 강화를 위해 QC대상 품목을 식품군에서 시즌 주요 상품까지 확대한다. 향후에도 사전QC 범위를 지속 확대해 나간다는 계획이다.

이 외에도 쿠팡은 적립 포인트와 할인 쿠폰제 도입으로 고객들에게 추가 혜택도 제공한다. 오는 28일부터 일정 포인트를 지급하는 포인트 제도를 시행한다. 29일부터는 특정 고객군별 추가 할인 혜택을 제공하는 할인쿠폰제도 운영한다.

쿠팡포인트는 고객이 구매를 끝낸 배송상품이나 로컬서비스 구매액 일정 비율, 일정액을 포인트로 쌓아 모으면 쿠팡 캐시로 전환해 현금처럼 사용 가능하다. 할인쿠폰 제도는 고객 구매패턴과 구매력, 활동성 등에 따라 다양한 고객군을 타깃으로 실시된다.

또 쿠팡은 적립포인트제와 할인쿠폰제를 확대해 쿠팡 VIP고객들을 위해 별도 로열티 프로그램도 연내 도입한다는 계획이다.

김범석 쿠팡 대표는 “와우프로젝트 시즌2에 철저한 고객 중심 경영으로 성장하고하는 쿠팡의 의지를 담았다”면서 “그 동안 성장을 통해 이뤄낸 것들을 다시 고객에게 투자하는 선순환이 이어지도록 노력하겠다”고 밝혔다.