KTH, 모바일로 ‘고객의 소리’ 실시간 처리

KTH가 모바일 고객센터를 통해 고객 만족 극대화에 나섰다.

KTH(대표 서정수)는 지난해 모바일 고객센터를 모바일 웹 형태로 오픈한 데 이어, 지난달 주요 애플리케이션(이하 앱) 내에 모바일 고객센터를 삽입하고 무료 SMS 상담채널을 추가했다고 4일 밝혔다.

이용자는 아임인, 푸딩얼굴인식 등 KTH의 주요 앱 사용 중 의문이 발생했을 때 앱 내 모바일 고객센터에 바로 접속해 의문사항을 해결할 수 있다. 모바일 고객센터 내 설치된 무료 SMS 상담 채널을 통해 실시간 문의도 가능하다.

KTH는 SMS 상담 채널을 이용하면 문자를 통해 상담원과 양방향 소통을 나눌 수 있어 한층 빠르고 적극적인 문제 해결이 가능하다고 강조했다.

실제로 KTH가 지난달 6일부터 9일간 SMS 상담 도입 효과를 분석한 결과에 따르면, 모바일 고객센터 및 SMS 상담 채널로 고객의 문의사항이 접수된 지 평균 2분 만에 상담 내용이 답변으로 전달됐다.

전화·이메일·웹페이지를 통한 상담 추이는 SMS 상담 채널 도입 전 15%에서 32%로 증가했으며, 마켓 리뷰를 통한 이용자 불만 제기는 도입 전 83%에서 도입 후 68%로 감소한 것으로 나타났다. 또 주요 앱의 모바일 고객센터 내에 있는 FAQ를 이용해 스스로 문의 사항을 해결한 이용자들의 만족도도 41% 증가했다.

KTH CVI팀 박진환 PM은 “스마트폰 이용자들은 손쉽고 즉각적인 정보 검색을 추구하는 특성이 있다”며 “KTH는 모바일 사용자의 행태에 맞춤화된 서비스의 지속적인 개발과 업데이트를 통해 보다 빠르고 편리한 고객 대응을 이끌어 나갈 것”이라고 말했다.