쿠팡, 고객중심경영대상 e-비즈 부문 수상

소셜커머스 쿠팡이 한국정보산업연합회 CRM협의회가 주최한 고객중심경영대상 e-비즈 부문에서 수상했다고 21일 밝혔다.

매년 개최되는 고객중심경영대상은 고객관계관리(CRM)를 도입한 기업 성공 사례를 발굴해 시상한다. 산업 전 분야에서 대상 1사와 금융, 유통, 제조, 서비스, 공공, e-비즈 등 6개 부문에서 각 1사 등 총 7개 회사가 수상한다. 시상식에는 '스마트 시대의 고객중심경영 전략과 사례'를 주제로 수상기업 발표가 진행된다.

쿠팡은 소셜커머스 업체 가운데 고객 중심 경영을 위해 노력해온 선두 업체로 상을 받았다. 소셜커머스는 지난해 생겨난 신규 업계로 지역 자영업자들과 고객을 연결시켜주는 새로운 마케팅 수단이다. 쿠팡 관계자는 올바른 소셜커머스의 성장 밑거름을 고객과의 신뢰라고 정의하고, 고객 관계 관리를 위해 업계 최대 규모 전문고객지원센터를 구축했다고 설명했다.

고객지원센터는 고객 관리 모범 사례와 CS 표준화를 만들고 있다. 쿠팡은 콜센터 응대율 100%를 목표로 고객 만족 상담을 위해 노력중이라고 밝혔다. 이 회사에 따르면 지난 3개월간 응대율은 98.5%다. 이밖에 리스크 케어 파트를 별도로 운영하며, 콜 모니터링 및 1대1 게시판 등을 운영하고 있다.

김범석 쿠팡 대표는 소셜커머스는 고객과 소통이 빨리 이뤄져야 하는 새로운 사업이기 때문에 고객과 커뮤니케이션을 위한 창구가 중요하다며 이를 위해 고객불만사례(VOC)를 분석해 고객 의도와 선호도를 파악하는 표준업무 프로세스를 정립했다고 말했다.