AI 도입 전자상거래기업 70% '매우 만족'

인공지능(AI) 기술을 도입한 전자상거래 기업의 70%가 높은 만족도를 느낀 것으로 나타났다.

가트너의 15일 발표한 설문조사 결과에 따르면, 전자상거래에 적용된 AI가 성공적인 결과를 보였다는 응답이 70%를 차지했다. 이들은 자사의 AI 프로젝트가 ‘매우’ 또는 ‘대단히’ 성공적이라고 답했다.

가트너는 전자상거래에서의 AI 관련 도입, 가치, 성공, 어려움 등을 파악하기 위해, 현재 AI를 사용 중이거나 시범 운영 중인 전자상거래 기업 307곳을 대상으로 지난 6월부터 7월까지 설문조사를 실시했다. 미국, 캐나다, 브라질, 프랑스, 독일, 영국, 호주, 뉴질랜드, 인도, 중국 등의 기업 관계자 중 전자상거래 관련 전략적 의사 결정에 참여했던 관련자를 선정해 진행했다.

응답자들 중 75%는 자체 평가 기준으로 두 자릿수의 성장을 이뤘다고 답했다. AI가 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위해 사용하는 가장 일반적인 지표는 고객 만족, 매출, 비용 절감 등이다. 구체적인 수치로 고객 만족, 매출, 비용 절감 부문에서 각각 19%, 15%, 15%의 개선을 달성했다고 답했다.

가트너는 2020년까지 전자상거래 기업 중 최소 60%가 AI를 사용할 것이며, 전자상거래 매출의 30%는 AI 기술에 힘입어 성장할 것으로 전망했다.

가트너 리서치 디렉터 샌디 셴은 “전자상거래는 AI 기술이 발전하기에 매우 적합한 분야”라며, “고객 응대와 백 오피스 운영에 대한 다차원 적인 데이터가 풍부한 분야이기 때문”이고 설명했다.

이번 설문조사를 통해, 전자상거래에서 AI가 적용될 수 있는 분야 중 상위 세 가지 분야는 고객 세분화, 상품 분류, 사기 감지 등이다.

초기 성공에도 불구하고 전자상거래 기업은 AI를 구현하는 과정에서 큰 어려움을 겪는다고 답했다. 전자상거래에 AI 적용 시 겪게 되는 최대 과제는 양질의 교육 자료 부족(29%)과 자체 기술 부족(27%)인 것으로 나타났다. AI 기술 자체가 흔치 않고, 기업은 해당 기술에 대한 사내 전문 인력을 보유하지 못해 외부 기술자를 영입하거나 외부 파트너의 도움을 받을 수밖에 없다.

평균적으로, 응답자 43%는 솔루션을 스스로 개발하거나 서비스 제공업체의 솔루션을 변형한 것으로 나타났다. 반면 더 큰 성공을 거둔 기업들의 63%는 상용 AI 솔루션을 활용중이라고 답했다.

샌디 셴 리서치 디렉터는 “검증된 성능을 갖춘 솔루션은 수많은 배포 과정에서 테스트를 거쳤기 때문에 더욱 신뢰할 수 있다”며 “이러한 모델을 유지보수하고 개선하기 위한 전담 팀이 존재한다”고 설명했다.