[핫문쿨답]욕듣는 배달앱...사용자도 그럴까

지디넷코리아와 오픈서베이는 ICT 업계를 중심으로 일어나는 가장 뜨거운 주제를 선정해 사용자들의 인식과 의견을 조사하는 '핫문쿨답' 코너를 격주로 기획, 운영합니다. 이를 통해 기업에게는 소비자 중심의 제품과 서비스 기획에 도움을, 정부와 사회에는 비교적 정확한 여론을 전달함으로써 보다 좋은 정책과 개선점들을 찾아가는 데 도움을 주고자 합니다. [편집자주]

국정감사를 앞두고 배달앱이 국회·프랜차이즈 업계 등으로부터 불공정거래와 소상공인 갑질 비판을 받고 있지만, 정작 소비자들은 배달앱에 대한 만족도가 높은 것으로 조사됐다.

10명 중 6명 이상이 과거 전단지 주문과 비교했을 때 배달앱에 대해 더 만족한다고 답했다.

또 종합적인 만족도 점수 조사에서 전체 평균 6.88점을 얻어, 부정적인 의견(16.4%)보다 동의하는 의견(83.6%)이 압도적으로 높았다.

■ “배달앱 사용 음식 주문 한 달에 한두 번”

지디넷코리아는 지난 4일 모바일 리서치 기업인 오픈서베이에 의뢰해 배달앱 사용자 편의성과 인식 조사를 실시했다.

먼저 배달앱으로 음식을 얼마나 자주 시켜 먹느냐는 질문에 응답자 중 33.8%는 ‘1개월에 1~2번’ 음식을 주문해 먹는다고 답했다. 이어 ‘거의 시켜먹지 않는다’가 31.6%를 차지하는 것으로 나타났다. 다음으로는 ‘3개월에 1~2번’, ‘1주일에 1~2번’, ‘거의 매일 시켜먹는다’ 1.0% 순으로 조사됐다.

이 중 거의 시켜먹지 않는다를 선택한 응답자를 대상으로 그 이유를 추가 조사한 결과 ‘기타’를 가장 많이 선택(36.7%), 주관으로 설문을 작성했다. 이들은 “직접 주문한다”, “다른 사람이 시킨다”, “동네에 배달앱 업체가 거의 없다”, “잘 몰라서”, “앱을 깔지 않아서”, “배달하는 곳을 잘 알아서”와 같은 의견을 남겼다.

■ 가장 많이 사용하는 배달앱 1위 ‘배달의민족’

그 다음 질문으로 가장 자주 사용하는 배달 앱을 조사했는데, 응답자 중 60.5%는 ‘배달의민족’을 선택했다. 이어 요기요(24.0%), 배달통(5.8%), 카카오톡 주문하기(4.1%) 순으로 나타났다.

배달의민족 보기는 30대(66.3%), 20대(76.7%)의 응답률이 타 집단 대비 높은 반면, 요기요 보기는 상대적으로 40대(30.4%), 50대(30.6%) 응답자에게서 높았다. 또 배달의민족 보기는 대학(원)생(75.0%)의 응답률이 타 집단 대비 높은 반면, 요기요는 상대적으로 전업주부(32.6%) 응답자에게서 높았다.

■ 배달앱 vs 전단지...10명 중 6명 “배달앱 더 편리”

나아가 전단지와 비교할 때 배달앱에 대한 전반적인 만족도를 물은 결과, 응답자의 63.2%가 ‘전단지보다 더 편리해진 것 같다’는 보기를 선택했다. ‘더 불편해진 것 같다’고 답한 응답자는 2.6%로 소수에 그쳤다. ‘별 차이를 못 느끼겠다’는 응답자는 34.2%였다.

대부분 전단지보다 더 편리해진 것 같다 보기를 가장 많이 선택한 반면, 50대 응답자는 별 차이를 못 느끼겠다 보기를 가장 많이 선택(54.2%)했다.

■ 불편 1위 “음식값 인상폭” vs 만족 1위 “선택-주문-결제 편리”

그렇다면 배달앱으로 주문했을 때 사용자들이 불편하거나 불쾌함을 느꼈던 부분은 무엇일까. 해당 질문에 중복 선택하도록 설문한 결과 44.7%의 응답자들은 ‘예전보다 음식값 인상 폭이 더 커진 것 같다’ 보기를 선택했다. 이어 ▲전화 주문 대비 음식양이 적어진 것 같다(31.9%) ▲없음(23.1%) ▲배달 시간이 예전보다 늦어진 것 같다(21.3%) ▲업주가 불편해 하는 기색을 내비쳤다(15.8%) ▲앱 상단에 뜨는 광고로 음식(점) 선택이 어려웠다(13.2%)를 골랐다.

반대로 배달앱으로 주문했을 때 사용자들이 편리하거나 긍정적으로 경험한 포인트에 대한 질문도 던졌다. 중복 선택하도록 한 결과, 68.7% 응답자들은 ‘메뉴 고르기, 주문, 결제를 한 번에 할 수 있어서’를 가장 많이 선택했다. 이어 ▲전단지를 찾아서 시켜야 하는 번거로움이 줄어서(57.6%) ▲리뷰나 평점을 확인할 수 있어서(56.4%) 등의 순으로 조사됐다.

■ 종합점수 10점 만점에 ‘6.88’...동의 의견 ‘83.6%’ 압도