“실시간 고객소통은 기본, 매출 증대는 덤”

"온라인 커머스 기업에게 가장 중요한 것은 신뢰입니다. 신뢰는 쇼핑몰과 소비자 간 원활한 커뮤니케이션 즉, 소통에서 시작됩니다."

최시원 조이코퍼레이션 대표㉞는 기존에 오프라인 빅데이터 분석서비스 '워크인사이트'를 운영하면서 2천500여개 매장의 방문자수, 체류시간 등 다양한 데이터를 통해 고객 행동패턴을 분석했다. 오프라인 매장에서 구매전환율이 20~40% 정도로 높은 이유는 '효과적인 소통'이라는 결론을 얻을 수 있었다.

온라인 쇼핑몰들의 구매전환율이 낮은 문제를 원활한 소통이 가능한 채팅 서비스로 해결할 수 있다고 판단했다. 2016년 6월 빅데이터 기술을 적용한 대화형 마케팅 서비스 ‘채널’(channel.io)을 선보였다.

최 대표는 "단순 CS문의도 고객과의 소통이고 여기서부터 마케팅이 시작될 뿐만 아니라 브랜딩으로 이어진다"며 "비대면인 온라인 쇼핑몰의 특성상 고객과 같이 호흡할 수 있는 제대로 된 창구가 필요하다고 느껴 채널을 만들게 됐다"고 말했다.

채널은 라이브채팅과 빅데이터 마케팅 솔루션이 가능한 서비스다. 사용이 편리하고 세련된 사용자 인터페이스(UI)/사용자경험(UX)을 반영했으며 웹, 모바일 등 어떤 온라인 환경에서도 고객과 실시간 대화가 가능하다. 과거 문의내용, 이전 구매내역 등 고객데이터를 빠르게 확인할 수 있어 고객응대를 신속하게 할 수 있을 뿐만 아니라 운영효율성까지 높일 수 있다.

채널의 '넛지'는 여타 대화형 서비스에서 찾아 볼 수 없는 차별화된 빅데이터 마케팅 기능이다. 소비자가 여겨봤던 상품, 방문했던 페이지 등 빅데이터를 기반으로 고객 행동패턴을 분석한다. 쇼핑몰 사이트로 고객이 유입되면 자동으로 대화를 먼저 건네며 상품추천을 제안할 수 있다. 장바구니에만 상품을 담은 고객에게는 적립금을 말해주기도 한다. 고객의 구매욕구를 높일 수 있는 선제적 마케팅이 가능해진 셈이다.

최 대표는 "소비자의 의도를 잘 알고 먼저 말을 건네는 것만으로도 기업에 대한 친근감과 신뢰도는 올라간다"며 "소비자는 마치 대접받는다는 차별화된 경험을 할 수 있으며 이는 구매전환으로 이어지는 강력한 마케팅"이라고 강조했다.

채널을 이용한 기업들은 좋은 성과로 답했다. 여성의류 브랜드 리얼코코의 경우 타임세일을 진행하는 동안 시간당 67% 매출이 증가하는 성과를 얻었다. 또 다른 맞춤셔츠 제작 브랜드의 경우 상담에 소요되던 시간이 절반 이상 단축됐다.

입소문은 업계에 순식간에 퍼졌다. 1년 사이 약 7천개 고객사와 손을 잡았다. 츄 등 대표적 온라인 쇼핑몰은 물론 학원, 병원, 스타트업 등 자사 사이트를 보유한 다양한 분야의 기업들이 채널에 문을 두드리고 있다. 최근 온라인 쇼핑몰들이 손쉽게 다운로드 받고 이용할 수 있도록 카페24 앱스토어에 입점했다.