4월부터 점심시간 통신사 고객센터 상담 중단

상담사 삶의 질 높이기, 정오부터 1시간 긴급 상담만 가능

4월부터 점심시간 1시간 동안 통신사 서비스 전화 문의가 중단된다. 1만6천명에 달하는 통신사 고객센터 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 조치다.

방송통신위원회는 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신 4사가 고객센터 상담사의 점심시간을 4월1일부터 12시부터 1시까지 보장키로 했다고 밝혔다.

점심시간 대에는 요금 문의가 각종 서비스 신청과 변경 등 일반 상담은 중단된다. 분실이나 서비스 장애 등 긴급 전문 상담은 기존과 같이 운영된다.

이전까지 고객센터 상담사는 오전 11시 30분부터 오후 3시 30분까지 최대 6교대로 점심시간을 활용했다. 이를 오전 11시 30분부터 오후 1시 30분까지 2교대로 개편하면서 점심시간 업무는 중단한다는 것이다.

방통위는 “불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 것”이라고 설명했다.

통신 4사는 이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서, ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 알린다는 계획이다. 또 점심시간 통화발신 이력관리와 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 예정이다.

이같은 조치는 지난해 12월 방통위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리를 통해 추진 된 것이다. 감정노동자인 상담사의 삶의 질 향상에 대한 인식을 함께 하고, 사업자와 협의를 통해 마련 한 점이 주목된다.

방통위는 “통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정”이라며 “보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.

이효성 방통위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다”면서 “이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 강조했다.