"호텔 추천, 어설픈 알고리즘은 안 하느니만 못해"

이용자가 원하는 정보를 찾을 수고조차 덜어주겠다는 맞춤형 추천 서비스가 대세인 지금, 대세에 올라타길 거부하는 회사가 있다. 이용자의 섬세한 취향에 100% 부합하는 추천이 아니라면 차라리 이용자가 직접 모든 니즈를 충족하는 제품을 찾게 하겠다는 취지다.

데일리호텔의 앱 서비스 조직은 최고기술책임자(CTO)를 겸하고 있는 신인식 대표 직속이다. 기획·개발 등 개별 부서로 나눠 움직이는 대신 유기적인 업무 처리 능력을 발휘하기 위해서다. 제품 운영(Product Management) 팀이라는 이름 하에 자사 서비스가 온라인에서 오프라인으로 고객에게 전달되기까지의 모든 과정을 관리하고 있다.

PM팀에서도 임지연 매니저와 박수연 매니저는 온라인 서비스를 담당한다. 임 매니저는 전자상거래 업체에서 기획을, 박 매니저는 배달 O2O(Online to Offline) 업체에서 사용자 경험(UX) 업무를 담당했다.

작년의 경우 특히 앱 서비스 개편에 힘이 들어간 한 해였다고 박수연 PM팀 매니저는 강조했다. 얼마 전 송년회에서 신인식 대표가 2017년은 회사가 '도움닫기'하는 기간이었다고 강조한 것도 그 때문이라는 설명이다. VR 서비스나 이용자 후기, 해외 호텔 연동 등 이용자의 정보 편의를 향상시키면서도, 이용자들에게 아직 생소한 기능들을 자연스럽게 사용할 수 있게끔 UX를 점진적으로 개선해나갔다는 뜻이다.

회사는 지난 5월부터 객실 내부를 사진보다 실제에 가깝게 파악할 수 있는 가상현실(VR) 기술 기반 서비스 '트루VR'을 제공하기 시작했다.

박수연 매니저는 "협력사의 원천 기술이 웹서비스를 주로 제공했기 때문에 앱으로 옮겨오는 작업이 많이 필요했다"며 "VR 서비스 화면에서의 UI나 서비스 로딩 시간 등 데이터를 등록한 뒤 서비스를 재점검하는 시간을 거쳤다"고 말했다.

결과적으로 100여개 업장 내 350개 객실에 VR 서비스를 제공하기까지 약 두 달이 걸렸다. 회사는 최근 개선된 VR 촬영 장비를 통해 촬영물의 화질을 개선하고, 수영장 등 호텔 부대 시설도 VR 서비스를 제공할 계획을 갖고 있다.

데일리호텔은 현재로선 맞춤형 추천 서비스에 초점을 두고 있지 않다. 타 숙박 시설보다 호텔 수요층의 취향이 섬세한 만큼 섣불리 '맞춤형'을 표방한 호텔 추천은 이용자의 서비스 만족도만 하락시킬 수 있다는 우려에서다.

임지연 매니저는 "숙박 구매는 쇼핑몰에서 상품을 구매하는 것과는 맥락이 다르다"며 "여행 경로나 날씨, 숙박 내 부대 시설 등 다양한 변수가 존재한다"고 설명했다.

박수연 매니저는 "음식의 경우 비슷한 맛의 음식을 추천해줄 수 있지만 호텔의 경우 수시로 소비하는 제품이 아니라는 점에서 기인하는 데이터의 부족 등 추천 서비스를 구성하기 까다로운 측면이 있다"며 "현재는 이용자가 찾고자 하는 상품을 편리하고 빠르게 찾아주겠다는 전략을 취하고 있다"고 덧붙였다.

올해 회사는 해외 호텔 데이터 연동 작업을 주 목표로 움직인다. PM팀의 희망사항은 국내 이용자로부터 글로벌 플랫폼보다 국내 서비스가 편리하다는 피드백을 듣는 것이다. 또 현재 호텔 근방 식당 데이터를 제공하는 것 외에도 여행·공연 등 오프라인 재화 서비스를 확대해나간다는 계획이다.