은행이 챗봇을 당장 도입해야하는 이유

애플 시리, 마이크로소프트 코타나, 아마존 에코 등 음성인식비서가 등장한 시기, 금융권에서도 알고리즘을 활용한 로봇이 채팅을 통해 은행 창구 업무를 대신해 각종 금융서비스를 해결해 보자는 움직임이 나온다. 챗봇이 은행의 24시간 상담창구 업무를 대신할 수 있도록 하겠다는 것이다.

시장조사업체인 포레스터는 이 같은 시도가 정착되기까지 아직 2년~3년은 남았다고 전망했다. 그러나 벤처비트에 따르면 챗봇을 활용한 금융서비스를 개발 중인 캐나다 소재 핀테크 스타트업 '핀닷에이아이(Finn.ai)'는 포레스터의 주장을 반박하며 변화는 이미 진행 중이라고 밝혔다. 예상보다 챗봇을 활용한 금융서비스가 도입되는 시기가 앞당겨 질 것이라는 주장이다.

포레스터는 '봇은 아직 은행원이 될 준비가 되지 않았다(Bots Aren't Ready To Be Bankers)'라는 보고서에서 수많은 회사들이 챗봇에 투자하고 있지만 아직은 서비스의 질이 낮거나 고르지 못한 경우가 많다고 주장했다. 때문에 대부분 은행 내 디지털 리더들이 챗봇 서비스를 제공하기를 보류하는 대신 은행 내 디지털팀이 외부 기술회사들과 파트너십을 맺고 있는 만큼 적어도 2년~3년 은 지나야 지금보다 더 나은 인공지능 기반 챗봇 서비스를 볼 수 있게 될 것이라고 전망했다.

글로벌 은행들이 자사 금융서비스에 본격적으로 챗봇을 도입하는 시기에 대한 의견이 엇갈린다. 생각보다 빠른 시일 내에 도입될 가능성도 큰 상황이다.

이 보고서에 대해 핀닷에이아이가 반론을 펼쳤다. 이 회사는 개인맞춤형 은행원을 모든 소비자들의 주머니 속에 넣어다닐 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 챗봇이 소비자와 대화를 통해 그들의 돈을 상황에 맞게 관리할 수 있도록 하겠다는 것이다.

핀닷에이아이의 반론은 크게 3가지다.

먼저 챗봇 시장은 이미 거대하고, 지금도 성장 중이라는 점이다. 애플 시리, 마이크로소프트 코타나 등을 포함해 이미 5억여명의 사람들이 음성비서 혹은 챗봇을 사용 중이다. 이 숫자는 앞으로 2년~3년 내에 3배로 성장할 전망이다. 심지어 페이스북 메신저의 급격한 성장속도는 통계에서 제외됐다. 쇼핑, 뉴스, 헬스, 주식시장 등에서도 봇이 폭발적으로 성장하게 될 것이라는 전망들이 나온다.

두번째로는 챗봇으로 타코와 같은 음식을 주문하는 것과 은행 업무를 볼 수 있도록 하는 것은 (보안적인 이유로) 무게감이 다르다는 의견에 대해서도 반박했다. 타코를 주문하는 것보다 은행 계좌잔고를 확인하는 챗봇이 더 많은 개인정보를 필요로하는 것은 맞지만 페이스북에 적용한 것과 유사하게 다양한 암호화 기술을 통해 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이라는 주장이다.

세번째로 포레스터가 보고서를 통해 중국을 제외한 글로벌 은행들이 당장 챗봇을 도입하기는 힘들다는 주장에 대해서도 핀닷에이아이는 이미 P2P대출, 로보어드바이저 등에 익숙한 밀레니얼 세대들이 늘고 있는 만큼 글로벌 은행들도 2년~3년 동안이나 그냥 땅만 파고 있기는 힘들어졌다는 의견이다.