“네트워크 서비스 써보면 안다”

“시스코의 네트워크 서비스는 역동적인 파트너 생태계를 구축하고 활용하는 것으로 이뤄진다. 고객 요구사항은 너무나 다양하고 광범위하다. 그에 시스코가 다 대응할 수 없기 때문에 시스코의 기술과 파트너의 역량을 결합하는 방식을 취한다. 이것이 시스코의 원칙이다.”

시스코시스템즈는 작년부터 서비스사업을 재정비했다. 단순한 유지보수 외에 고객사 네트워크 운영, 인프라 컨설팅까지 한발 더 나아간 스마트 서비스를 제공하겠다는 목표에서였다.

지난 5일 한국기자들과 만난 글렌 콕스 시스코 서비스 APJC 총괄사장은 네트워크 서비스에 대한 시스코의 원칙을 이같이 밝혔다.

그는 “시스코는 다른 회사처럼 고객문제를 직접 다 해결한다는 전략이 아니다”라며 “생태계를 통한 서비스 프로그램은 통합된 프로세스 구축으로 고객에게 시스코 지적자산과 파트너 역량에 합쳐서 함께 전달하는 접근 방식이다”라고 설명했다.

시스코시스템즈가 강조하는 네트워크 서비스는 단순한 유지보수 차원을 넘는다. 고객사 네트워크의 상태를 항상 최적으로 유지하는 게 시스코 네트워크 서비스가 추구하는 방향이다.

오늘날 스마트 모바일 기기와 클라우드 컴퓨팅 등의 증가는 네트워크를 어느 것보다 중요하게 했다. 네트워크없는 세상은 상상도 할 수 없는 시대. 기업들은 다양한 네트워크 접속기기, 대량의 트래픽 속에서 항상 최적화된 서비스를 유지해야 한다.

시스코 스마트 서비스는 고객의 네트워크 인프라 환경에 장애를 사전에 방지하는 데 초점을 맞춘다. 시스코는 고객들의 네트워크 환경 정보를 실시간으로 모니터링하면서, 자사 중앙의 데이터베이스(DB)에 축적한다. 모든 시스코 네트워크 장비의 상태, 접속 기기, 운영 애플리케이션에 대한 정보를 실시간으로 모으게 된다.

세계 각지 고객사에서 모인 정보는 분석과정을 거쳐 최적의 네트워크 디자인을 만들어낸다. 고객 상황별로 베스트 프랙티스가 갱신되고, 그 결과를 고객에 전달해 항상 최적화된 네트워크를 유지한다.

제품 수명주기, 물리적 장애 등의 조짐을 사전에 파악하게 돼 고객과 파트너는 시간과 비용을 줄이면서, 최고의 서비스 상태를 경험하게 된다는 게 시스코의 설명이다.

시스코 스마트 서비스는 유지보수, 운영, 프로페셔널 서비스 등 3등급으로 나뉜다. 특히 프로페셔널 서비스는 고객사의 네트워크를 비즈니스 프로세스 사이클에 중요 요소로 자리잡게 하고, 비즈니스 목표 및 관련 기술들을 선정한 후, 아키텍처와 운영 프로세스를 계획, 실행하도록 도와준다.

글렌 콕스 사장은 “서비스의 가치사슬을 반드시 봐야 한다”라며 “가치사슬 측면에서 과거형태의 기존 유지보수 서비스는 고객문제 86%를 스스로 해결하도록 했다”라고 강조했다. 그는 “이것만으로도 좋지만 현재는 부족하고, 지적 자본을 직접적으로 가치사슬에 반영해 최종고객에게 더 전달되도록 해야 한다”라고 덧붙였다.

그는 시스코의 역할을 소프트웨어 투자, 지적재산 관리 등이라 꼽았다. 그래야 먼저 움직이는 서비스 전달이 가능해지고, 고객 환경과 상황에 맞는 구체적 조언을 제공하게 된다는 것이다.

그는 “전세계적으로 수만, 수십만 고객들을 지켜보기 때문에, 그 고객의 기술사용현황을 다 파악해 최적화된 어드바이스를 제공할 수 있다”라며 “대규모 고객사례로 벤치마크하고 현실을 파악해서, 고객사 네트워크 수립, 컨피규레이션 형태를 최적화 형태로 제공한다”라고 말했다.

시스코는 파트너 중 더 높은 역량을 가진 곳에 보다 깊이있는 정보를 전달한다. 이런 파트너들은 자사의 고객관계관리(CRM) 시스템에 고객의 데이터를 연결해 수시로 관리, 조언할 수 있다.