다짜고짜 “XX야” 디지털 전환 콜센터에선...

올해 말로 예정된 지상파 아날로그 방송 종료가 300일 앞으로 바짝 다가왔다. 정부는 디지털 방송 미전환율이 2% 이하면 일단 성공이라는 생각이다. 앞으로 18만가구 정도만 실적을 더 채우면 수치상으로는 성공적인 디지털 전환이 이뤄지는 셈이다.

문제는 그 후다. 나머지 2%는 아날로그 방송 종료 이후 혼란을 감수해야한다. 이들 대부분이 경제적인 문제로 유료방송 등에 가입하지 못하거나 정보에서 소외되기 쉬운 노년층 혹은 장애인층이 대부분이라는 점을 고려하면 문제는 만만치 않다. 300일을 남겨둔 디지털 전환 사업의 과제를 집중 점검해본다. 디지털 전환 최일선에서 근무하는 사람들의 이야기도 함께 들어봤다. [편집자 주]

[글 싣는 순서]

①다짜고짜 “XX야”디지털 전환 콜센터에선...

②디지털 전환율 30%? 정부-업계 온도차

“화면의 3분의 1크기로 20분씩 자막을 내보내면 TV를 시청하지 말라는 거냐.”(부산 동래)

“자막을 보고 우체국에 2만원을 내고 디지털 컨버터를 신청했는데 3주가 넘도록 아무 소식도 없다.”(서울 노원)

올 연말로 예정된 지상파 아날로그방송 종료를 앞두고 디지털 전환을 안내하는 디지털방송 콜센터에 접수된 불만 민원 사례다. DTV코리아가 방송통신위원회로부터 위탁을 받아 운영하는 디지털방송 콜센터는 아날로그방송 종료일이 가까워질 수록 가장 바쁜 곳이다.

이 곳에서 근무하는 150여명의 직원들이 매일 8천건이 넘는 민원을 처리한다. DTV코리아는 KBS·MBC·SBS·EBS 등 지상파4사를 중심으로 디지털 전환 홍보와 시청자 지원 활동을 수행하기 위해 지난 2008년 설립됐다.

8일 서울 구로디지털단지에 위치한 디지털 방송 콜센터를 찾았다. 점심시간 이후 비교적 한가한 시간대였지만 80여명의 상담원이 쉬지 않고 전화를 받는데도 연결을 기다리는 대기자가 30명이 넘었다. 새학기에 들어서면서 대학생 아르바이트생들이 대거 빠져나간 탓이다.

최근 들어 민원 건수도 크게 늘었다. 지난달 본격적으로 시작된 TV 자막고지 때문이다. 정부는 지상파 직접 수신 가구 가운데 아날로그TV 만을 보유한 98만 세대에 대해 컨버터를 설치해주거나 디지털TV 구입 시 10만원을 지원하는 등의 정책을 펴고 있지만 실적이 저조하자 이를 독려하는 내용의 방송자막을 내보내기 시작했다.

아날로그TV를 시청하는 지상파 직접 수신가구는 하루 네 번, 2분씩, 화면의 3분의 1을 차지하는 파란색 자막을 보게 된다. 방통위는 화면의 30% 이내 크기로 자막을 내보내라는 지침을 전달했지만 일부 지방 방송국들의 경우 최장 20분씩 최대 화면의 50%까지 자막을 내보내는 곳도 있는 것으로 확인됐다. 인기 드라마가 방영되는 프라임 시간대 자막고지는 효과도 최고지만 시청자 짜증도 극에 달한다.

시청자들의 짜증은 고스란히 콜센터 상담원에게 돌아온다. 자막에 안내되는 번호를 보고 성난 시청자들이 항의 전화를 건다. “XXX아”라며 욕설을 퍼붓는 일도 다반사다. 상담원들은 이들의 화를 달래며 지원신청 방법을 자세히 안내한다.

문제는 자막고지를 보고 신청방법을 안내받아 정부지원을 신청해도 최장 석 달 가까이 기다려야할 가능성도 있다는 점이다. 이 기간동안 TV를 시청할 때마다 종종 등장하는 파란 자막을 감수해야한다. 시청권 침해나 마찬가지다.

컨버터나 디지털TV 설치가 지연되는 이유는 일손이 부족한 탓도 있지만 컨버터 설치 업체들이 의도적으로 방문을 꺼리는 경우가 많다. 달동네나 외딴 지역에 달랑 컨버터 하나를 설치하려 방문하기에는 인건비 수지가 맞지 않기 때문이다. 해당 지역 신청자가 왠만큼 모아질 때까지 방문을 미루는 경우가 많다.

서울 노원구에 사는 임 모씨는 “지난달 중순 컨버터를 신청했는데 아직 받지 못해 화면을 가리는 자막을 계속 봐야하는 불편이 이만저만이 아니다”라고 불만을 토로했다. 이날 십분 남짓 콜센터 상담내용을 청취하는 동안 이와 유사한 내용의 민원이 두 건이나 나왔다.

DTV코리아에 따르면 올해 1월부터 지난달 말까지 두 달 동안 접수된 불만 민원 중 자막방송에 대한 민원은 총 3천건으로 48.4%를 차지하며 압도적인 1위를 기록했다. 앞으로 그 건수는 더 늘어날 전망이다. 정부는 자막 방송의 크기를 화면의 50%, 나아가 100%까지 늘린다는 방침이다.