IT와 비즈니스의 연결고리「IT 서비스 카탈로그」

경영진들과 최종 사용자들을 막론하고 IT가 사업 진척에서 제대로 된 일을 하고 있다고 믿지 않는다. 사업 결정권자와 최종 사용자들 양측 모두에게 IT 서비스에 대해 알리고 마케팅하는 수단으로서 IT 서비스 카탈로그가 양측의 신뢰 부족 현상을 해결하는 데 도움이 될 수 있을 것이다.사업의 목적과 IT의 우선 순위가 서로 단절돼 있다는 점은 CIO가 직면하는 3대 문제로 해마다 끊임없이 거론되고 있다. 조사마다 구체적인 표현 방식은 다양할 수 있어도 강조하고 있는 메시지는 똑같다. 바로 사업부 경영진들과 최종 사용자들을 막론하고 사업 진척에서 IT가 제대로 된 일을 하고 있다고 신뢰하지 않는다는 것이다.이 문제의 본질에는 여러 방향에서 신뢰에 타격을 주는 의사소통 방법상의 문제가 있다.:* 최종 사용자들은 IT로부터 뭘 기대해야 하는지 모른다. 따라서 자신만의 기대치를 설정한다.* 사업부 경영진들은 IT 예산을 집행해서 얻는 것이 무엇인지 좀더 투명해지길 바란다. 아직도 사업부 경영진들에겐 IT 지출을 통해 가시적인 성과를 얻은 게 부족하다.* 대부분의 IT 조직들은 사업부 경영진들과 최종 사용자가 이해하기 어려운 전문 용어와 문장을 사용해서 대화한다.신뢰를 회복한다는 것은 사업부, 최종 사용자들과 IT와의 관계를 보는 방식이 근본적으로 변해야한다는 말이다. 중요한 첫 단계는 제공 서비스의 가치를 IT가 지속적으로 마케팅하는 동시에, 사업부 경영진과 최종 사용자들의 기대치가 정확히 설정되도록 하는 것 뿐 아니라 끊임없이 부합되도록 제공자-고객 관계의 근본적인 변화를 이루는 것이다.내부 IT 조직이 서비스 공급을 독점하던 시대는 지났다. 오늘날의 사업부 경영진들은 회사 내 IT 운영 부문을 여타 IT 벤더들과 유사하게 취급한다. IT 운영 부문이 오늘 서비스를 제대로 못하지 못하면 사업부 경영진들은 내일 다른 벤더에게 가버릴지도 모른다는 의미다.ITIL 이니셔티브의 근간앞서가는 IT 조직들은 서비스 기반 접근 방식 그리고 고객에 초점을 맞춘 접근 방식으로 이동하는 초석으로서, 혹은 ITIL 이니셔티브의 근간으로서 서비스 카탈로그를 도입하는 일이 더욱더 많아지고 있다. 사업 결정권자들과 최종 사용자들 양측 모두에게 IT 서비스에 대해 알리고 마케팅하는 수단으로서 IT 서비스 카탈로그가 양측의 신뢰 부족 현상을 해결하는 데 도움이 될 수 있을 것이다.서비스 카탈로그의 가장 중요한 요구 조건은 서비스가 비즈니스 관련 용어로 분명히 표현된 가운데 서비스 카탈로그는 사업 지향적이어야 한다는 것이다. 하지만 대상에 따라 서비스 카탈로그에 대해 아주 다른 관점이 필요하게 될 것이다. 따라서 IT 조직은 두 가지 측면에서 서비스 카탈로그에 대한 접근을 고려해야 한다.:* 서비스 카탈로그에 대한 경영진 수준의 서비스 포트폴리오 관점이 있다. 이 관점은 서비스 제공 내용에 대한 IT 포트폴리오가 어떻게 사업 단위 요구 사항에 대응되는지 이해하기 위해 사업부 경영진들이 사용한다. 이 기사에서는 "서비스 포트폴리오"라고 명기한다.* 서비스 카탈로그에 대한 직원 중심의 요청 지향적 관점이 있다. 이 관점은 필요한 서비스를 살펴보고 IT 서비스를 요청하기 위해 최종 사용자들이 사용한다(그리고 여타 IT 직원들조차도 사용한다). 이 기사에서는 "서비스 요청 카탈로그"라고 명기한다.사업 경영진 관점사업 경영진들은 IT 인프라스트럭처와 운영을 통해 가시적인 가치를 얻을 필요가 있다. 최근 가트너와 IBM이 수석 경영진 456명을 조사한 바에 따르면, 재무 경영진 중 17%만이 "IT 투자에 사업 가치가 있다"는 말에 동의했다고 한다.이 경영진들은 IT 서비스의 경제적 구매자로서 예산 계획 단계에서 IT가 제공하는 서비스 내용을 포트폴리오 관점을 보고 있다. 이들은 더 큰 투명성을 요구하며, "IT가 무슨 일을 하는가? 왜 그렇게 IT는 돈이 많이 드나? IT는 좋은 일인가?"라는 질문에 대해 답하는 데 서비스 포트폴리오가 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.경영진 수준의 서비스 포트폴리오라는 것이 서비스 단의 선택 사항과 비용 요소가 들어있는 폭넓은 범주의 서비스 제공 내용을 나타내고 있는 게 틀림없다. 서비스 포트폴리오에서 표현되는 서비스 제공 내용은 예를 들어 ERP 시스템에 대한 애플리케이션 호스팅이나 수준별로 골드, 실버, 브론즈를 선택할 수 있는 이메일 같은 것이다. 포트폴리오에서 한 단계 더 나가서 IT가 비즈니스 프로세스를 어떻게 지원하는가에 따라 서비스를 표현할 수도 있다. 예를 들어 소매점에서 키오스크를 운영하기 위한 인프라스트럭처나 혹은 주문-지불 프로세스를 가능케 하는 하부 IT 서비스로 지원한다거나 하는 식이다.서비스 포트폴리오가 정의되면 사업 결정권자는 서비스 제공 내용을 살펴본 후 거기에 관련 계약, 서비스 컴포넌트, 재무 정보를 포함시킬 수 있다. 사업 결정권자는 핵심 비용과 품질 척도 등 이용 가능 서비스의 사업 지향적 관점을 통해 IT 사업 가치에서 가시적인 성과를 얻는다. IT 관계 관리자들과 서비스 수준 관리자들은 제공 내용에 맞게 포트폴리오를 만들고, 계약을 체결하며, 가격과 목표를 정하고, 성능을 모니터링하며, 수요를 예측하고, 각 사업부 고객의 서비스 구매를 추적한다.최종 사용자 관점최종 사용자는 개선된 서비스 품질과 신뢰성을 원한다. 중요한 것은 최종 사용자들이 업무를 수행하기 위해 필요한 일상적인 IT 서비스는 쉽게 접근 가능해야 하고 끊임없이 공급되어야 하며 고품질이어야 한다는 것이다. 하지만 TNS 내셔널 옴니버스 서베이(TNS National Omnibus Survey) 측에서는 직원들 43%가 IT 서비스 공급의 응답에 불만족스러워 한다는 걸 알게 되었다. 최종 사용자들의 공통된 불평은 "왜 IT는 다루기가 이리도 어려운가? 왜 간단한 요청을 수행하는 데에 IT는 그렇게 오래 걸리는가?"이다.최종 사용자들에겐 IT로부터 주문하거나 요청할 수 있는 제품과 서비스에 대해 적어놓은 서비스 요청 카탈로그가 필요하다. 이 서비스 요청 카탈로그는 이의 제기가 가능하고 사용하기 쉬워야 한다. 이런 관점의 서비스 카탈로그에는 사용자가 요청해서 공급이 이뤄지는 주문 가능 서비스들이 포함되어 있다. 주문 가능 서비스란 예를 들어 새로운 PC 준비하거나, 이메일 계정을 업그레이드하거나, 애플리케이션에 접근하는 데 필요한 전통적인 IMAC(설치(install), 이동(move), 추가(add), 변경(change))서비스 같은 것을 말한다.그 밖에 서비스 요청 카탈로그의 예는 애플리케이션 기능 강화 요청이나 애플리케이션을 호스팅하기 위한 신규 서버 준비같은 IT-to-IT 요청처럼 좀더 "진보된" IT 서비스가 있다. 무엇보다도 사용자는 서비스 요청 카탈로그를 통해 "장애/수리"를 요청할 수 있길 기대할 것이다. 마지막으로, 이런 관점의 카탈로그에서 최종 사용자들이 바로 접근할 수 있는 FAQ를 비롯한 여타 정보를 제공할 수도 있다.최종 사용자 관점의 서비스 카탈로그는 서비스 공급 가능성을 표준화하고, 서비스 수준 기대치를 세우며, 최종 사용자들에게 서비스를 마케팅하는 방법을 제시한다. 사용자들은 카탈로그에서 이용 가능한 서비스를 신속하게 살펴보고 검색하여 요청한 후 공급 상태를 모니터링할 수 있다. 그렇게 함으로서 직원들이 IT 서비스를 찾아서 주문하는 일은 소비자들이 아마존닷컴에서 책을 주문하는 것만큼이나 쉽게 된다.이제는 서서히 탈바꿈할 시간개인적으로, 최종 사용자 관점의 서비스 카탈로그와 경영진 관점의 서비스 카탈로그 모두 다 내부 고객 만족도를 개선하고 IT와 사업 부문 간에 신뢰를 회복하는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 본다. 완벽한 IT 서비스 포트폴리오 매니지먼트(IT Service Portfolio Management)의 일환으로 도입된다면 IT 부문과 사업 부문 간의 관계를 신속히 탈바꿈할 수 있다는 걸 IT 조직들은 알게 될 것디다.서비스 카탈로그의 이익을 실현하는 데에는 여러 가지 길이 있다. 사업 경영진을 위한 서비스 포트폴리오로 시작하거나 최종 사용자를 위한 서비스 요청 카탈로그를 내놓거나 할 수 있을 것이다. IT 조직은 초기에는 사업을 하면서 가장 압박이 되는 어려움을 해결하는 관점에 초점을 맞춤으로서 시작해야만 한다.무얼 하든 이제 서비스 카탈로그를 이용해 시작하라. 망설이면 시간 낭비이고 기회를 잃는 것이다. 불신이 계속되어 곪아터지도록 IT가 내버려둘 순 없다.@