내년 기업SW시장의 5가지 실패 시나리오

2010년을 눈앞에 두고 내년을 예상하는 다양한 시나리오들이 쏟아지고 있지만, 시간이 지나면 많은 것들은 그저 소설이었다는 것을 알게 된다. 그리고 연말에 떠도는 시나리오 대부분 무슨무슨 시장이나 솔루션이 뜬다는데 초점이 맞춰져 있다. '안될 것이다'를 앵글로 잡은 전망은 많지 않다. SW컨설팅 업체를 운영하는 마이크 크릭스먼이 미국 지디넷에 '2010년 엔터프라이즈 SW 시장에서 다섯가지 실패 전망'이란 주제로 글을 올려 주목된다. 그가 꼽은 다섯가지는 내년에 두드러질 실패 시나리오를 다루고 있다.

■전통적인 엔터프라이즈컴퓨팅, 실패율 변화없을 것

많은 이들이 내부에 소프트웨어를 직접 깔아 쓰는 온프레미스 컴퓨팅은 곧 끝장날 듯 과장하고 있지만 그런 날은 아직 오지 않았다. 2010년도 마찬가지일 것이다. 기업들은 내년에도 SAP나 오라클 등으로부터 백본 시스템을 도입할 것이다. 그리고 일부 프로젝트는 기대에 못미치는 결과물을 만들어낼 것이다. 고객관계관리(CRM) 분야 실패사례를 들면, 끔찍할 정도다.

2001년 가트너: 50%

2002년 버틀러그룹: 70%

2002년 셀링 파워, CSO 포럼: 69.3%

2005년 AMR 리서치: 18%

2006년 AMR 리서치: 31%

2007년 AMR 리서치: 29%

2007년 이코노미스트 인텔리전스 유닛: 56%

2009 포레스터리서치: 47%

크릭스먼에 따르면 내년에도 상황이 변화할 것 같지는 않다. 실패하는 엔터프라이즈 컴퓨팅 프로젝트는 내년에도 상당할 것이란 얘기다.

■클라우드기반 관계 실패 비중이 더 커질 것

온프레미스 프로젝트에서 실패는 연기 또는 예산을 초과하거나 계획된 목표를 달성하지 못했다는 것을 의미한다.

그러나 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)의 경우 온프레미스와 같은 위험성은 상대적으로 덜한 편이다. SaaS와 같은 클라우드 기반 서비스와 관련한 실패는 크게 관계와 서비스 가용성에서 비롯된다.

관계 실패는 클라우드 서비스를 제공하는 업체가 서비스 품질, 가격, 기타 약정을 지키지 않을 때 일어난다. 서비스 가용성 실패는 클라우드 서비스가 멈추거나 끊겨 고객들이 관리할 데이터에 접근하지 못하는 상황을 의미한다.

크릭스먼에 따르면 클라우드컴퓨팅이 빠르게 성장하면서 관계와 가용성 실패도 증가할 것으로 전망된다.

■소셜 컴퓨팅과 엔터프라이즈2.0 흐림

트위터와 페이스북으로 대표되는 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 기업용 SW와의 결합이 급물살을 타고 있다. 기업판 SNS를 뜻하는 엔터프라이즈 소셜 컴퓨팅은 내년에도 빠르게 성장할 것이란게 크릭스먼의 전망이다.

그러나 실질적인 효과에 대해서는 회의적인 입장을 보였다. 기업 사용자들이 쇼셜 컴퓨팅이 생각보다 어렵다는 것을 깨닫게 된다는 것이다. 그는 기업들은 블로그, 위키와 같은 소셜컴퓨팅 수단을 도입하겠지만 그렇다고 해서 엔터프라이즈 소셜컴퓨팅이 구현된다고 보장하기는 어렵다고 언급했다. 기업 시장에서 소셜 컴퓨팅 도입은 내년에 실패를 각오해야 한다는 얘기였다.

■대기업과 소셜CRM의 불균형

소셜CRM은 고객이 중요하다는 개념을 밑바탕에 깔고 있다. 소셜 CRM이란 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 CRM을 의미하는데, 소셜CRM은 기업들이 고객들을 보다 친근하게 대할 수 있도록 해준다.

그러나 기업들은 종종 기본적인 개념을 잊어버리곤 한다. 크릭스먼은 내년에도 많은 기업들은 고객에 주의를 기울이지 않는 순간 비싼 수업료를 지불하게 될 것이다고 경고하고 있다.

그는 유나이티드에어라인을 예로 들었다.

유나이티드에어라인은 탑승했던 캐나다 가수인 데이브 캐롤의 기타를 망가뜨린적이 있는데, 이에 대해 변상을 거부해 곤욕을 치렀다. 이에 캐롤과 그의 동료들은 유나이티드(항공)가 기타를 부쉈어라는 뮤직비디오를 만들어 유튜브에 올렸다. 반응은 폭발적이었다. 조회수도 700만에 달했다. 고객에 소홀하면 요즘에는 이런일이 수시로 벌어진다.