인터넷쇼핑몰에서 에어콘을 구입한 박모씨는 세금 계산을 위해 현금영수증이 필요했다. 하지만 현금영수정은 오프라인으로만 발급 가능하도록 돼있어 적지않은 시간과 우편요금 등의 비용을 부담하는 불편을 겪어야 했다.
또 초등학생 대상 인터넷 교육사이트인 A사는 회원가입과 서비스 제공을 온라인으로 하고 있지만, 회원탈퇴는 오프라인으로만 가능해 소비자들로부터 불만을 사고 있다.
그러나 앞으로 인터넷상에서 이뤄지는 전자상거래나 회원탈퇴, 숙박 예약 등의 모든 행위에 대해 온라인화가 진행될 전망이다.
공정거래위원회가 지난 5월 1일부터 '전자상거래소비자보호지침'을 개정, 시행에 들어가기 때문이다. 이번 개정안의 취지는 온라인 사업자의 업무처리를 모두 온라인으로 이뤄지게 함으로써 소비자 불편을 최소화하고, 숙박업 등에서 인터넷예약 취소시 환불과 관련된 분쟁이 많이 발생함에 따라 이같은 문제를 사전에 방지하기 위한 것이다.
개정안의 주요 내용을 살펴보면 다음과 같다.
■민간거래에서 온라인 처리 확산
우선, 민간거래에서의 온라인 처리가 확산된다. 이는 회원탈퇴, 청약철회, 계약 해제·변경 등에 대해 라인 처리 가능하도록 한 것이다. 전자상거래를 하는 사업자가 온라인으로 소비자의 회원가입이나 청약 등을 받는 경우, 회원탈퇴나 청약철회 등도 온라인으로 가능하여야 하고, 그 방법도 더 어렵지 않아야 한다는 것이 핵심이다.
또한 세금계산서, 현금영수증, 각종 증명·확인의 온라인 처리가 가능해 진다. 전자상거래를 하는 사업자는 재화나 서비스 제공을 완료한 후 이와 관련한 세금계산서, 현금영수증, 각종 확인·증명 등 추가적인 서비스도 특별한 이유가 없는 한 온라인으로 제공하여야 한다.
여기에 덧붙여 전자상거래에 관련되는 사업자도 필요한 조치를 제공해야 한다. 통신판매중개자나 호스팅사업자처럼 전자상거래에 관련되는 사업자도 전자상거래를 하는 사업자가 온라인으로 업무를 처리하는 데 필요한 조치를 제공하여야 한다.
■인터넷 숙박예약 취소 시, 예약금 환불기준 마련
또한 이번 개정안은 숙박 예약취소에 대한 분쟁해결 기준을 마련했다.
지난 1월 조모씨는 친구들과 여행을 가기 위해 펜션을 예약했다. 조씨는 인터넷에서 펜션사이트를 통해 정보를 확인하고 전화로 예약을 했다. 하루 숙박료 13만원도 입금했다. 여행 당일 함께 여행을 떠나기로 한 친구 사정으로 부득이하게 여행이 취소됐다. A씨는 곧장 펜션에 연락을 해서 예약을 취소하며 환불을 요청했지만 펜션 측에서는 “당일 예약취소는 환불을 해줄 수 없다”고 답변했다.
소비자가 숙박업 등에서 인터넷 및 전화로 예약한 후, 사용 시간에 임박하여 예약을 취소하는 경우 청약철회가 가능한지에 대해 분쟁이 빈번하게 발생하고 있다.
현행 전자상거래소비자보호법상(법 제17조제1항) 소비자는 일반적으로 7일 이내에 청약철회할 수 있으나, "시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우" 등 특정한 경우에는 청약철회권이 제한되고 있어 이에 대해 분쟁이 발생하는 것이다.
이에 따라 이번 개정안에서는 사업자에게 소비자의 청약철회를 허용하게 하되, 소비자기본법의 소비자분쟁해결기준을 넘지 않는 범위에서 공제한 후 환불할 수 있도록 했다.
■전자상거래 시, 통신판매 '중개자'도 책임져
이뿐만아니라 개정안은 통신판매중개자의 법적 책임을 명확하게 했다.
이는 실질적으로 통신판매업자의 역할을 수행하고 있는 통신판매중개자에 대해 전상법(전자상거래법)상의 책임을 보다 명확히 한 것으로, 전상법 제20조제2항에 따라 통신판매업자인 통신판매중개자는 표시·광고상 의무, 청약철회 등에서 책임을 지게 된다. 다만 중개의뢰자가 책임을 지는 것으로 약정·고지하면 책임을 지지 않아도 된다.
쉽게 설명하자면, 통신판매중개를 하는 사업자 A가 운영하는 사이버몰에서 중개의뢰자인 통신판매업자 B의 재화등에 대한 판매정보 제공과 청약의 접수 등이 이뤄지는 경우, B가 관련 책임을 지는 것으로 약정·고지하지 않으면, A도 통신판매업자로서 책임을 지도록 한 것이다.
공정위의 한 관계자는 "이번 개정안 시행으로, 전자상거래에서 온라인으로 처리하는 업무가 확대됨에 따라 소비자 불편 최소화되어 거래비용이 감소될 것으로 기대하고 있다"며 "또한 청약철회관련 분쟁발생시 조정 절차를 거치지 않고 분쟁을 사전에 해결함으로써 소비자와 사업자의 시간과 비용의 절감도 예상되며, 통신판매중개자가 소비자피해 방지를 위해 전상법에 규정된 조치를 명확히 취하도록 유도할 수 있다"고 설명했다.
